MST Healthcare presentó un nuevo modelo de gestión del Canal Farmacias mediante un gestor telefónico carterizado que potencia o complementa la fuerza comercial, asumiendo las funciones de un delegado comercial, según las necesidades de los laboratorios farmacéuticos.
El pasado 11 de marzo, el Estadio Santiago Bernabéu fue el escenario escogido por MST Healthcare para presentar su nuevo modelo de gestión farmacéutica, que basa su fuerza comercial en un seguimiento telefónico personal y detallado de cada cliente, favoreciendo mayores beneficios para la compañía farmacéutica, a menor coste y en menor tiempo. Los responsables de presentar este novedoso modelo, que ya lleva año y medio de funcionamiento, fueron Carlos Ramos, responsable de ventas de MST Healthcare, Julián Manzanas, country manager de Runcall Systems, y Josep Lluis Domingo, profesor asociado en ESADE Business School.
Carlos Ramos -foto- inició su intervención con una breve descripción de MST Holding, que con 22 años ya de experiencia en el sector, “es uno de los proveedores europeos de servicios BPO más avanzados tecnológicamente. Está especializado en servicios de calidad, con una visión 360º, y es experto en sistemas de continuidad de negocio en el customer care”. El Holding está constituido por diez empresas, cada una de ellas especializada en una actividad vertical BPO. Con una de estas empresas, focalizada en healthcare, es con la que, en palabras de Carlos Ramos, “aportamos soluciones globales y creamos valor añadido, focalizándonos en incentivar la rentabilidad de las compañías y cumplir las tareas establecidas por nuestros clientes”. “La compañía -añade- destaca por su tecnología y aceleradores, que nos permiten, sobre todo, minimizar los tiempos de los procesos de nuestros clientes”.
Nueva realidad, nuevo modelo
Ramos analizó a continuación la nueva situación actual de mercado, caracterizada por las “incertidumbres fruto de los Reales Decretos; la diversidad de procesos autonómicos; la pérdida de márgenes; el cambio de modelo de negocio, así como de modelo comercial”, que han provocado una nueva realidad, conformada por una “mayor presión sobre los márgenes, las estructuras de costes y los decisores”.
Ante tal realidad, MST ha apostado, desde hace más de un año, por un modelo que ha pasado del formato presencial al formato telefónico, a través de “un gestor carterizado farmacéutico, que permite llegar a más clientes a menor coste; Televenta al Canal Farmacia, que permite promocionar productos concretos; y el Order to Cash, que permite gestionar la administración comercial”. Todo ello, con unos objetivos claros: “minimizar los costes, potenciar las ventas en farmacia y ofrecer un trato personalizado de calidad”, expuso Ramos.
Y es que, las diferencias entre un comercial de la red de ventas y un gestor carterizado, según comentó Carlos Ramos, son significativas ya que “el gestor carterizado puede tener un alcance de 1.000 farmacias/mes, en comparación con las 300 farmacias/mes del comercial habitual”. Asimismo, mientras el comercial “está centrado en ventas, el gestor trabaja en pedidos, devoluciones, incidencias, material de marketing…ofreciendo un mayor y mejor servicio al farmacéutico”. Otro aspecto positivo de este nuevo modelo es que “permite llegar a más farmacias, no sólo a aquellas que son más rentables”, además de ofrecer “un mayor conocimiento de la rotación de productos en cada una de las farmacias, así como por áreas geográficas”, aseguró Ramos. El responsable de ventas de MST Healthcare también quiso puntualizar que el gestor carterizado “es un delegado propio del laboratorio, y no trabaja para ninguna compañía más”.
Modelo de éxito
Por último, tras el año y medio de funcionamiento real de este nuevo modelo comercial, Carlos Ramos aportó el feedback obtenido hasta el momento por los diferentes laboratorios farmacéuticos que han adoptado este nuevo modelo, asegurando que, a través de él, la industria ha obtenido “más ventas, mayor conocimiento de estas ventas, potenciar las campañas de marketing, dar soporte personalizado a las farmacias, ajustar la estructura de costes y obtener un mayor alcance a farmacias”.
Las claves de todo ello se basan, en palabras de Ramos, “en poseer perfiles de gestor con experiencia en ventas dentro del sector, usar tecnología avanzada que mejora la actividad comercial y permite agendar y planificar los ciclos según el tipo de farmacia, así como mejorar los procesos comerciales en lo que a optimización y calidad se refiere”.
RunCall Pharma, última tecnología
Julián Manzanas -foto-, country manager de Runcall Systems, explicó en que consiste RunCall Phrama, la tecnología de la que dispone este nuevo modelo comercial, y le que permite obtener tan buenos resultados en su cometido de optimizar la venta a farmacia. Y es que Runcall Pharma es el sistema tecnológico que tiene el gestor carterizado, y que, al fin y al cabo, pone en contacto a la industria farmacéutica y a la farmacia. Como explicó Manzanas, “RunCall Pharma tiene la ventaja que se puede integrar con los sistemas propios de cada laboratorio, con lo cual no supone cambios drásticos a la hora de establecer la relación entre ambos actores”. Runcall Pharma se compone de sistemas de contractación, aplicaciones Help desck y Calidad y una infraestructura TIC, lo que permite tener detrás, como soporte, a una auténtica consultora tecnológica especializada.
Por último, Manzanas explicó brevemente cómo funciona el Help desk de Runcall Pharma, para que todos los asistentes pudieran tener una idea de la facilidad de uso del mismo, así como las múltiples aplicaciones que tiene, con tal de poder lograr el objetivo de maximizar las ventas en farmacia de un laboratorio farmacéutico. Asimismo, se ofreció para realizar 'demos' presenciales de esta herramienta a todos aquellos laboratorios interesados en conocer más de este nuevo modelo comercial.
Caso práctico
Para finalizar el acto, Josep Lluis Domingo -foto-, profesor asociado de ESADE, y Carlos Ramos, presentaron conjuntamente un caso práctico de implementación del nuevo modelo de gestor carterizado, a partir del éxito obtenido por Abbot en su búsqueda de lograr aumentar sus ventas y sus márgenes comerciales. Según expusieron, Abbot buscaba una campaña de televenta a farmacias “con alto potencial y que no eran visitadas por la red presencial”. Al final del ciclo, y hasta la fecha, el laboratorio no sólo ha logrado su objetivo, sino que ha conseguido “una mayor eficiencia en su modelo comercial y dar un óptimo servicio a las farmacias”.
Y es que, según concluyó Ramos, “el rechazo por parte de las farmacias a este nuevo modelo ha sido menor al 0’5%”, destacando a su vez que “no se trata de que el nuevo modelo sustituya al anterior, sino que ambos pueda convivir en la búsqueda de un mejor resultado comercial de las compañías farmacéuticas”.
Al finalizar el acto, desde PMFarma tuvimos la oportunidad de charlar con Carlos Ramos, responsable de ventas de MST Healthcare:
