Los cinco mayores errores a evitar para asegurar unos exitosos programas de soporte a pacientes

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Mayo 2017
Los cinco mayores errores a evitar para asegurar unos exitosos programas de soporte a pacientes
Por
Ashfield.

Con el auge de medicinas de especialidad, el asombroso coste de no-adherencia y el aumento de la demanda de valor de todas aquellas partes interesadas, no sorprende que los programas de soporte a pacientes se estén convirtiendo en ‘coste de entrada’ para algunos productos. No basta con un simple servicio de apoyo universal entorno a una nueva medicina, la meta es alta y la ambición por entregar un servicio realmente diferenciado con resultados tangibles realmente existe.


El tema central este año en el encuentro eyeforpharma Barcelona ha sido 'Unidos por la salud- Impulsados por los resultados'. Con un mayor enfoque en la cercanía y los resultados del paciente, hemos querido compartir nuestros aprendizajes claves de más de 15 años de experiencia proporcionando servicios de soporte a pacientes. Nuestros programas han evolucionado continuamente durante todo este tiempo para satisfacer las necesidades de la industria farmacéutica, y también a los pacientes y profesionales.

Nuestra Head de Servicios Clinical en Europa, Nagore Fernandez, nos planteó su visión sobre los cinco grandes errores a evitar para el desarrollo y alcance de un óptimo programa de soporte a pacientes (PSP):

1. Fallo en mostrar retorno sobre los objetivos

“Esto puede sonar como algo en lo que se piensa hacia el final del programa, pero realmente es una de las primeras cosas a abordar y tener en cuenta. Es uno de los motivos por los que fallan los  programas de soporte a pacientes y es porque los objetivos no se establecieron al inicio o porque no existen los sistemas adecuados para capturar e informar sobre dichos objetivos.

Existe una serie de consideraciones diferentes para ayudar a definir los objetivos por adelantado, tales como el journey del paciente, los puntos de fracaso en la terapia, el momento del ciclo de vida del producto y los resultados en la salud que se desean alcanzar. Y por último, pensando en la manera de medir el éxito, hay que tener en cuenta qué indicadores de rendimiento apoyarán sus decisiones comerciales y médicas.”

2. Trabajar de manera descoordinada - dentro y fuera de su organización

“La comunicación es esencial- los diferentes departamentos quieren ver diferentes resultados sobre los programas de soporte a pacientes- y tendrán diifernetes motivaciones para apoyar el programa. Hable con los stakeholders internos y haga un análisis de  lo que significa el éxito para ellos.

Pero no olvide que es igual de importante participar con los stakeholders externos- ¿qué hay interesante para ellos? Podemos trabajar con usted para planificar y organizar los stakeholders (por ejemplo: prescriptores, cuidadores y grupos de pacientes) y entender sus necesidades en relación a sus pacientes. “

3. Subestimar la dificultad que supone el cambio de comportamiento

“Los pacientes son personas y las personas no siempre se muestran racionales. Es un auténtico desafío averiguar las verdaderas motivaciones de no-adherencia y diseñar las intervenciones que repercutirán en un cambio positivo de comportamiento. El cambio de comportamiento tiene que ser integrado en todos los aspectos de un programa, desde las ideas del diseño hasta su posterior entrega. Todas nuestras enfermeras son formadas sobre la teoría del cambio de comportamiento y técnicas de motivación, y aseguramos que la visión, el sentido y los mensajes de los materiales son los adecuados para cada paciente.

Es importante hablar con los pacientes y hacerles llegar la información de una manera coherente y que les resulte fácil de entender, con el fin de garantizar el éxito del programa de soporte, y que les permita encontrar respuestas a sus necesidades.

Hemos identificado puntos clave para un cambio exitoso del comportamiento incluyendo: lo que piensan realmente los pacientes en su foro interno,  lo que sienten y cómo se comportan; el cambio del comportamiento y la experiencia en psicología de la salud; la agilidad de responder a las necesidades individuales.

Utilizamos un modelo validado de cambio de comportamiento, COM-B (Michie et al 2011, Michie et al 2014), para crear segmentos y perfiles de pacientes que aportarán características tangibles para el diseño de soluciones.”

4. Gestionar canales y datos de forma aislada

“Puede resultar caótico, ineficiente y puede que el tiempo invertido en la entrega de un programa multicanal con cada canal tenga que llevarse a cabo de una forma aislada.

Con este enfoque, no se puede tener una visión única ni integral del paciente, se limita el potencial de la coordinadora/enfermera, la experiencia del paciente es más parecida a aquella de sentirse disperso y es más difícil medir el éxito.

Como partner de Pharma, entregamos  programas de soporte a pacientes multicanales integrados- cada canal está conectado, capacitando a la coordinadora/enfermera y proporcionando una experiencia confortable al paciente. Es en definitiva una plataforma integrada, que ofrece también una mejora en los datos, en el real workd evidence y en la capacidad de los informes globales.”

5. Diseñando un fantástico programa- ¡pero sin  reclutar pacientes!

“Puede diseñar el mejor programa de soporte a pacientes que exista en el mundo, pero si no identifica ni recluta pacientes, no servirá de nada, ni tendrá utilidad alguna.

Tendría que derribar las barreras para el reclutamiento primero obteniendo el apoyo presencial del comercial. Esto vuelve a fijar los objetivos iniciales y la colaboración, de modo que el programa de soporte a pacientes sea integrado en la estrategia comercial, y la fuerza de ventas esté formada y equipada para promover el servicio.

Es obvio que existen claros beneficios para motivar a los prescriptores y profesionales a la hora de reclutar pacientes. Hable con los profesionales sanitarios sobre el impacto para ambos (por ejemplo, tiempo ahorrado) y garantíceles  que el proceso de reclutamiento será rápido y sencillo.

Así como los planes de salud deben adaptarse a las necesidades individuales de cada paciente, también debe proporcionar información sobre el reclutamiento el cual está adaptado a los diferentes tipos de pacientes. Nuevamente, insistimos en la importancia de contar con un proceso simple y fácil, facilitando opciones multicanales.”

Puede visualizar la presentación completa de Nagore, aquí.

Por último, ¡pregunte a los expertos! Ashfield ha estado ofreciendo programas de soporte a pacientes multicanales y en varios países desde hace más de 15 años. Le podemos ayudar a alcanzar los objetivos deseados, tanto para los pacientes como para su compañía farmacéutica.

Contacte con Nagore.Fernandez@ashfieldhealthcare.com o 900 101 542 para saber cómo podemos ayudar, o visite nuestra web ashfieldhealthcare.es para más información. 

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