En el caso del Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center, tuvimos la suerte y la oportunidad de poder comenzar un proyecto de unas dimensiones espectaculares hace más de 3 años. Un proyecto con unos nuevos objetivos en el que la digitalización ya estaba a la orden del día. No solo consistía en una remodelación y un cambio físico, sino que se trataba de un cambio de mentalidad para adaptarnos a una nueva era que comenzaba junto a Marriott International.

¿Qué entendemos nosotros por digitalización? Por la propia experiencia, podríamos definirlo como “un proceso digital de aprendizaje contínuo, que comienza en el propio individuo y termina en la deseada personalización de cada uno de los servicios”.

En este proceso, el factor humano es esencial. Cuando comenzamos a hablar de digitalización, inconscientemente, nuestra mente viaja a un mundo lleno de robots y de máquinas de última generación. No obstante, nada más lejos de la realidad. La digitalización parte de un porcentaje muy alto, del factor humano unido a un aspecto generacional. En ocasiones, y siendo francos, existe un desconocimiento sobre todas las funcionalidades de una tabla de Excel y se pretende comprender una realidad aumentada. Es un proceso progresivo en el que debe tenerse en cuenta la cultura tecnológica del equipo. Siendo más fácil de llevar a cabo para una generación millennial que para otra cuyas características y ventajas son otras.

Como ocurre en este tipo de situaciones, y más aún en un proceso de tales características, la actitud hacia el cambio y la tolerancia al fracaso son básicas para poder progresar positivamente.

Sabemos que la digitalización debe producirse en un mayor o menor grado, pero ¿hasta qué punto la necesitamos? Deberemos realizar un análisis de la situación y conocer en todo momento cuál es nuestro punto de partida y hacia dónde queremos dirigirnos. Tener muy claros los objetivos para poder establecer un apropiado desarrollo de las estrategias.

En muchas ocasiones, sabemos que la tecnología avanza más rápido que la inteligencia humana por lo que nos podemos llegar a topar con lo que nosotros denominamos: “obsolescencia humana”. Una situación en la que no seamos capaces de asimilar la primera tecnología cuando ya deberemos conocer qué está ocurriendo con la siguiente. Sería algo parecido a comenzar a multiplicar antes de saber sumar o restar. Debemos ir paso a paso y no saltarnos ninguno de ellos para lograr ese objetivo marcado.

Aterrizando toda esta teoría a nuestra situación particular, debemos decir que el cambio que se produjo en noviembre de 2015, cuando nos unimos a Marriott International, fue importante. Sabíamos que la forma de viajar había cambiado y, para ello, debíamos adaptarnos a esas nuevas necesidades desde el minuto uno. El cliente se ha convertido en un obseso de la imagen, donde la primera impresión es básica. Si algo “no entra por los ojos”, la experiencia va a comenzar de un modo que no deseamos.

El nuevo tipo de cliente demanda una serie de servicios y los quiere ya. Y, por encima de todo, quiere conseguir una experiencia única e irrepetible que pueda contar en las redes sociales creando “envidia” entre sus seguidores y amigos.

Por otro lado, nos encontramos con el reto de lograr todo esto en un hotel muy especial donde las dimensiones se encuentran por encima de lo normal. Gracias al trabajo de todo el equipo y la buena planificación que se llevó a cabo, ahora somos capaces de personalizar la experiencia de cada uno de los eventos a través de la tecnología instaurada en las salas de reuniones.

Algunos ejemplos de la digitalización que se han llevado a cabo:

- Creación de soportes digitales en todos los espacios del hotel que permiten una mayor interacción con el cliente ofreciendo información en tiempo real.

- MSA (Meeting Service App). Aplicación destinada a la gestión de eventos “in house” permitiendo tener una comunicación con el organizador a golpe de clic. Las llamadas ya no son necesarias para realizar cualquier tipo de cambio durante el desarrollo del evento.

- Apertura de las habitaciones con el teléfono móvil, eliminando las tarjetas físicas.

- Personalización de la experiencia en las habitaciones gracias al nuevo software de las televisiones que permitirá un contacto directo con el huésped.

Al final, la digitalización se ha llevado a cabo para mejorar el conocimiento del cliente y ser capaces de adaptarnos a sus necesidades únicas. Para ello, disponemos de una herramienta llamada “Empower”.

Una tecnología global que permite a todos los hoteles Marriott de todo el mundo introducir los datos más relevantes de la estancia de un cliente. De esta manera, cuando un huésped se aloje en diferentes hoteles de la cadena, se podrá consultar sus gustos, sus incidencias o incluso el día de su cumpleaños.

Control de incidencias y seguimiento, identificar tendencias y posibles problemas repetidos en el tiempo y buscar soluciones, reconocer a clientes regulares y anticiparnos a sus necesidades, chat con clientes antes y durante su estancia con una comunicación 24 horas son solo algunas de las ventajas de la herramienta.

Todo ello de una forma muy sencilla, intuitiva y alojado en la nube que permite ofrecer una experiencia única e irrepetible a cada uno de los clientes que confían en la marca gracias a la información de la que se dispone.