Transformación Digital en la Farmacia

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Noviembre 2019
Transformación Digital en la Farmacia
Por
Luis de la Fuente. CEO. Mediformplus.

No podemos negar que nos encontramos inmersos en un proceso de evolución en la comunicación, tanto del individuo personal, como de la empresa con su cliente. Esto es una realidad, e ignorarla no hará que desaparezca. Debemos considerar la importancia de adaptarnos a nuevas formas para llegar a un nuevo tipo de consumidor, cada vez más habitual e importante en el mercado, el consumidor digital.


Pero ¿Cómo hacemos un Plan de Comunicación Digital que tenga buenos resultados en la farmacia? El secreto para lograr el éxito en el mundo online es el mismo que ya conocemos para el marketing tradicional, y se trata de planificación.

Las etapas básicas para la elaboración de un Plan de Comunicación 2.0 son muy parecidas al Plan de Marketing tradicional, e incluye: 

- Análisis en profundidad de la situación de la Farmacia en el mundo digital y su competencia 2.0. Se hace imprescindible realizar un análisis D.A.F.O para conocer las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades de la Oficina de Farmacia en este universo digital en el que nos encontramos.

- Objetivos generales y específicos que buscamos con la presencia de la farmacia en el 2.0. En este apartado incluimos la definición de estrategias, acciones, público objetivo y potencial, todo ello enfocado a este mundo digital.

- Herramientas que utilizaremos para conseguir todo lo mencionado en el apartado anterior. Son muchas y diversas las Aplicaciones digitales en las que la farmacia puede tener presencia. Por ello, hay que definir muy bien la elección de cada una de ellas y lo que pretendemos con ello. La Farmacia puede tener presencia en LinkedIn si quiere utilizarlo como fuente de Recursos Humanos, Twitter si quiere mantener una conversación constante con el resto de usuarios, Pinterest si pretende que la base de la Farmacia sean las fotografías o crear un Blog si quiere crear contenido y consejo especializado. Es esencial marcar los objetivos de manera correcta para poder acertar con la elección de las herramientas.

- Como en cualquier proyecto debemos fijar un presupuesto estableciendo el coste de cada acción y el importe total que supondrá en conjunto.

- Implantación de cada acción fijando un Timing y un responsable para cada una de ellas.

- Seguimiento constante de todas las acciones que se llevan a cabo. Las herramientas digitales cuentan con sus propios Cuadros de Mando para la monitorización de todo tipo de datos relevantes: número de seguidores, número de visitantes, tiempo medio de un usuario dentro de la web, etc. Existen aplicaciones muy útiles como Google Analytics que nos ayudará a conocer los contenidos que más funcionan e interesan a los usuarios, y en caso de que sea necesario, frenar e intentar reconducir las acciones que no funcionan.

Adaptar las herramientas digitales a la farmacia
Actualmente cualquier plan de marketing quedaría cojo si no atendemos a la comunicación 2.0, pero existen muchas variantes de la misma y, al igual que el marketing tradicional, deberemos adaptarlo a nuestras necesidades.

Veamos los distintos elementos que la pueden conformar:

o La WEB corporativa, comparable al escaparate de nuestra farmacia. Con ella damos a conocer al consumidor digital quiénes somos y qué ofrecemos. Es importante que ofrezcamos información de calidad de forma fácil, con una navegación intuitiva y ágil.

o El Blog de tu farmacia, equiparable al Consejo ofrecido en el punto de venta. Es el medio por el cual ofrecemos contenido original y de calidad a los usuarios, aconsejándoles ante distintas necesidades y guiándoles hacia la adquisición de soluciones. 

o Las Redes Sociales, representan al equipo de la farmacia. Es el canal por el cual nos comunicamos con el consumidor, ofreciéndole novedades y respuesta a consultas. Es un medio “conversacional”, por lo que la respuesta debe ser inmediata y eficaz, por lo que es importante realizar una buena planificación de contenidos y elegir qué perfiles nos conviene utilizar, teniendo en cuenta las particularidades de cada uno:

* Facebook. Es la red social por excelencia, ya que su uso está centrado en socializar. Se recomienda un mensaje cercano y emocional, ofreciendo al usuario contenidos de interés y servicios.

* Twitter. Es la red social más centrada en contenidos. El lenguaje debe ser directo y conciso, ya que solo permite 180 caracteres y es un medio que se caracteriza por la rapidez y el dinamismo.

* Instagram. Se centra en compartir emociones y momentos a partir de imágenes. El mejor uso de esta red social es compartir contenido corporativo de forma cercana y creativa.

* Pinterest. Es una red social menos viral que las anteriores, ya que está centrada en consultas y búsquedas concretas. Su público mayoritario es femenino, y las publicaciones deben tener un marcado carácter visual.

* Google +. Es la red social de Google y todo lo publicado aparece en los buscadores.

o El E-commerce, el punto de venta. Un e-commerce de farmacia debe estar preparado para ofrecer el mismo servicio que se ofrece en el mostrador, recibiendo consultas y ofreciendo consejo si se solicita. Igualmente deberemos dar al consumidor todas las facilidades de compra a nuestro alcance, como productos relacionados, pasarelas de pago seguras y proveedores de logística confiables y rápidos.

o La Publicidad Online, comparable al merchandising de la farmacia. Al contratar la publicidad de pago, también conocida como SEM, nos aseguramos que nuestro público objetivo nos encuentre, es dirigida y eficaz.

La elección de qué medios utilizar dependerá de las necesidades y capacidades de nuestra farmacia en el mundo digital, ya que, una vez escogidos, debemos ser constantes al trabajarlos para lograr un posicionamiento.

Independientemente de las herramientas que escojamos, debemos tener claro que es necesario trabajar unos contenidos adaptados, concretos y de interés, que deben cumplir unas características básicas para asegurar su eficacia.

- Contenidos de calidad acompañados de formatos multimedia. Los contenidos deben ofrecer un valor añadido al usuario, generando confianza y curiosidad hacia la farmacia.

Centrándonos en las comunicaciones de una farmacia, los contenidos se deben dividir en tres temáticas de forma equilibrada: Sanitaria (consejos o información), corporativa (información de la farmacia y el equipo) y comercial (promociones, productos o servicios).

Además, si los acompañamos de imágenes y/o videos, aumentaremos la aceptación y viralización de los mismos, y potenciaremos la interacción con los usuarios.

En este punto, es importante gestionar los tiempos y la periodicidad de publicación, que decidiremos en base a la reacción de los usuarios y la dinamización propia de cada red social.

- Coherencia con el Plan de Comunicación General. Todos los mensajes que ofrecemos en las redes sociales, incluyendo el lenguaje y el tono, debe ir en la misma línea del resto de comunicaciones de la farmacia, tanto en medios online como en la farmacia física.

- Ofrecer soporte y atención al cliente. Las redes sociales es el medio más rápido y cercano de comunicación con el cliente o usuario en medios digitales. Por ello debemos estar atentos ante consultas, preguntas o sugerencias para atenderlas lo antes posible y ofrecerle la mayor calidad a nuestro alcance.

Debemos tener en cuenta que el éxito de la fidelización es algo que requiere tiempo, por lo que deberéis ser constantes y pacientes para disfrutar de los grandes beneficios que puede aportar a la farmacia.