Transformación digital para mejorar el modelo de farmacia

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Marzo 2020
Transformación digital para mejorar el modelo de farmacia
Por
Cristina Merinero López. Socia Fundadora de FarmaLife. Propietaria de FarmaLife Parque Corredor.

En los últimos años el comercio ha cambiado radicalmente y en concreto, en las farmacias, hemos tenido que adoptar nuevas funciones dentro de la misma para adaptarnos a las nuevas formas de consumo y a las cada vez más exigentes demandas de los consumidores. En este sentido, la tecnología ha sido por una parte lo que ha provocado esta revolución, pero al mismo tiempo la que nos ha ayudado a que podamos adaptarnos a este cambio, tan importante y tan necesario.


Este hecho ha cobrado especial importancia para nosotros a la hora de formar un grupo de farmacias porque nos ha permitido no solo optimizar procesos, sino también dinamizar compras o mejorar descuentos, entre otras muchas cosas.

En mi caso, como además de administradora de FarmaLife, también llevo mi propia farmacia, me he visto en la necesidad de incorporar el uso de tecnología en prácticamente todos los niveles del negocio.

FACTURACIÓN
Por ejemplo, para la facturación utilizo Debitoor, un software de facturación en la nube que hemos integrado tanto en FarmaLife como en las farmacias del grupo.

Ya no vale con tener un buen asesor y pasarle nuestras facturas como se hacía antiguamente. Ahora tenemos la necesidad controlar de forma directa cuánto vamos a pagar en los próximos meses, cuál es tu break even, o cómo ver la situación actual mediante el balance de situación o la cuenta de pérdidas y ganancias.

Con este tipo de programas y un poco de conocimiento financiero podremos saber si esas preventas que vamos a realizar las vamos a poder pagar, si podremos hacernos cargo de los recibos, y sobre todo, y para mí lo más importante, podemos tener un buen control del negocio sin depender tanto de la asesoría, sim tener esperar a recibir la información.

En este programa podremos incorporar todos los gastos, generar facturas y consultarlas desde el móvil o el ordenador en cualquier momento. Y así, a la hora de negociar con un proveedor, podemos comparar, por ejemplo, cuánto nos costó el recibo de la luz en 2014 sin tener que buscar en el archivador de la estantería la factura de hace 6 años.

ALOJAMIENTO DE ARCHIVOS EN LA NUBE
De igual manera, para la gestión documental de la farmacia también utilizamos soluciones en la nube como Google Drive o OneDrive de Microsoft. Particularmente, OneDrive me gusta más porque te permite trabajar en el entorno de Microsoft y utilizar los documentos Word, Excel o PowerPoint a los que  todos estamos acostumbrados.

Sin embargo, en la farmacia nosotros usamos más Google Drive porque fue la primera alternativa que salió al mercado, o al menos fue la primera que se dio a conocer aquí en España, y ya estamos tan acostumbrados a ella que migrar toda la información a otra plataforma no nos merece la pena y la realidad es que ofrece unas magníficas prestaciones.

Esta aplicación nos ha ayudado a optimizar muchísimos procesos. Gracias a ella hemos conseguido ordenar toda nuestra documentación y que la información y la comunicación entre el personal de la farmacia esté mejor organizada y sea mucho más fluida.

También la usamos para gestionar los horarios o el calendario laboral de los empleados. Así, todos nuestros colaboradores pueden consultar, por ejemplo, su horario en cualquier momento accediendo fácilmente desde el móvil.

Y, como estas, muchas otras funcionalidades que utilizamos en el día a día como puede ser el control de pago de promociones, o la gestión de los descuentos.

INTRANET
En el caso del Grupo FarmaLife, al encontramos ante una cultura organizativa distinta en cada farmacia, decidimos hace unos años ya implementar una intranet propia.

Esta intranet, es el corazón de la compañía porque aquí es donde tenemos cargadas desde las condiciones de compra, las formaciones de los laboratorios y del resto de herramientas de gestión, hasta los calendarios de promociones y eventos.
Además, contamos con canales de feedback para que cualquier persona del grupo pueda aportar mejoras o ideas, o lanzar consultas sobre algún tema específico. Un servicio que nos ha resultado tremendamente útil para innovar en los procesos y mejorar nuestros protocolos de trabajo.

CONTROL DE COBROS
Empresarialmente siempre he estado obsesionada con el cuadre de caja y cada vez que había un descuadré no paraba de buscar el fallo hasta dar con él. Durante mucho tiempo dudé en incorporar el cajón inteligente ya que estaba convencida de que el coste de la máquina no justificaría los descuadres en los cierres de caja. Esto, sumado al incremento de los pagos con tarjeta me hacía pensar que jamás amortizaría la inversión.

Sin embargo, después de darle muchas vueltas y tras oír las buenas recomendaciones que recibí de otros compañeros, finalmente me decidí a instalarlo. Y a día de hoy, estoy más que satisfecha con la decisión tomada, porque no sólo nos ayuda a que las cajas cuadren perfectamente sino por todo el tiempo y quebraderos de cabeza que nos hemos ahorrado en la búsqueda de errores.

Unido a esto, también nos dimos cuenta de que incluso al cobrar con tarjeta también se producían algunos pocos fallos a la hora de teclear los importes. Fue entonces cuando observé cómo en los grandes comercios como Zara o El corte Inglés tenían conectado el ordenador al datafono. De esta forma hablando y exponiendo la situación a nuestro banco, conseguimos que conectara los datafonos directamente con nuestro programa de gestión. Algo que podría parecer sencillo, costó muchos meses de gestión ya que al parecer fuimos la primera oficina de farmacia que lo solicitaba.

Pese a todo, la inversión y los esfuerzos merecieron la pena porque ahora los cuadres de caja son perfectos sin existir los descuadres de antaño.

ROBOT / DISPENSADOR DE MEDICAMENTOS
Esto no es nada nuevo para los farmacéuticos, pero para mí sigue siendo algo revolucionario y que no he visto en ningún otro comercio a día de hoy. Gracias a estas máquinas y su tecnología, llevamos un control riguroso del stock , también minimizamos los errores de dispensación y mejoramos la experiencia de compra de nuestros clientes.

CRM / PROGRAMA DE GESTION DE CLIENTES
Otro aspecto que me gustaría destacar y que hemos potenciado mucho en los últimos años ha sido el CRM de nuestros clientes. Esto nos permite entre otras cosas lanzar campañas promocionales segmentadas según intereses de compra concretos. Por ejemplo, si organizamos un evento de una marca de dermocosmética, enviamos una invitación dirigida y personalizada a los clientes que tengan un interés real en este tipo de productos, ya sea porque lo han comprado previamente, porque consumen productos similares de la misma categoría o porque directamente hayan solicitado en su alta de cliente recibir información promocional sobre ese tipo de actividades. Esto sumado al programa de fidelización que hemos desarrollado nos da muchísima información de nuestros clientes lo que nos ayuda a prestar una atención más personalizada.

SATISFACCION Y EXPERIENCIA DE COMPRA
HappyOrNot, RateNow, cualquiera sirve. Se trata de un dispositivo muy sencillo pero que para mí resulta imprescindible porque nos permite analizar el grado de satisfacción de nuestros clientes. Lo tenemos instalado en algunas farmacias del grupo desde hace ya 4 años y lo que hemos podido comprobar es que en las horas puntas, cuando más clientes hay y más tienen que esperar, es cuando recibimos un volumen mayor de valoraciones negativas. Antes no podíamos ver este tipo de cosas, pero ahora ya sabemos que tenemos que prepararnos y reforzar esos momentos de aglomeración para ofrecer el mejor servicio posible.

E-COMMERCE
Hace muy poco hemos lanzado nuestro e-commerce en FarmaLife, una decisión que no ha sido fácil porque al ser un grupo de farmacias teníamos que coordinar los precios, la distribución o el portfolio de productos, pero con la que estamos muy contentos. Con este nuevo servicio somos capaces de dar respuesta a las nuevas demandas de nuestros clientes y adaptarnos a los nuevos hábitos de consumo, como puede ser la gestión de encargos o el envío periódico de productos.

Y por supuesto  el uso activo de redes sociales para poder estar más cerca de nuestros clientes y ofrecerles atención farmacéutica y contenido relevantes a través de los canales online.

Con todas estas tecnologías y las que faltan por llegar conseguimos mejorar los procesos, dar una atención al cliente de calidad, y ser más eficientes. Muy importante para los tiempos que se aproximan, donde prima la inmediatez y la comodidad.

La venta online y sobre todo Amazon, se comen parte de nuestro negocio, pero al final si conseguimos dar un servicio óptimo y unos precios competentes conseguiremos que el cliente siempre se acerque a una oficina de farmacia a pedir nuestro consejo.