Outsourcing y Formación en el sector de la farmacia, ¿es posible?

Ver por categoría:
Enviar a un amigo

Mayo 2020
Outsourcing y Formación en el sector de la farmacia, ¿es posible?
Por
Eva Ruiz. Farmacéutica y responsable del departamento de Consultoría. Asefarma.

Outsourcing no es ni más ni menos que la subcontratación de personal de forma externa para poder hacer frente a un trabajo adicional en una compañía por terceros, consiguiendo de esta forma obtener mano de obra adicional de una forma ágil. La externalización no es, desde luego, un fenómeno reciente: hace décadas que las empresas y organismos incluso del ámbito público empezaron a delegar en terceros los servicios que no formaban parte del “núcleo” de su actividad: la limpieza, la contabilidad, la informática, la seguridad, el telemarketing, contratando call centers externos, por ejemplo. Éste es un sistema que llegó en el sector sanitario al comenzar la década para quedarse, reduciendo costes de dinero y tiempo en la capacitación del equipo.


El porqué de este ahorro, por ejemplo, en un hospital, está en que si forma parte de su plantilla el personal que integra el departamento de microbiología y analíticas, estará también integrado el mantenimiento de sus equipos electromédicos y, por tanto, una plantilla de técnicos especialistas correspondiente, lo que supone -por la sobredimensión del equipo- un exceso de coste en muchas ocasiones. Para evitar esto, externalizar la gestión de analíticas es una buena opción porque una empresa externa experta en ello tendrá personal cualificado para el desarrollo del departamento y se encargará de aportar los equipos necesarios siendo responsable por ende del mantenimiento técnicos de forma directa o a través de los fabricantes a través de los cuales hayan adquirido los equipos. En el momento en que una reparación requiera conocimientos que excedan la cualificación de los técnicos, o herramientas costosas con los que no cuente el hospital, esa empresa será quien tenga que atender la demanda asimilando ese incremento de gasto inesperado que recortaría el rendimiento, así como la incorporación de nuevos equipos que necesitaría una formación para los técnicos del hospital, de la que también tendría que hacerse cargo, al menos en su mayor parte. Si el hospital externaliza este servicio en un prestatario solvente, la empresa contratante podrá dimensionar una plantilla de técnicos de una forma más lógica y meditada, ajustándola en función de cada necesidad puntual entre los diversos centros en los que estuviera subcontratado.

De modo que, como decíamosc el outsourcing desde hace años se lleva aplicando en el sector de la salud, externalizando la gestión de  la mayoría de los hospitales públicos españoles, con excelentes resultados en la sanidad  pública, y se ha ido poco a poco integrando también en el ámbito de la industria farmacéutica pues se ha visto que consigue disminuir el margen de error existente en la contratación del personal al acceder a una cantera de personal ya formado o  con experiencia previa en el sector de manera ágil  mejorando en definitiva el rendimiento global de la empresa.  Debido a la necesidad de especialización, el outsourcing aparece para hacer uso de empresas externas que se puedan encargar de desarrollar actividades no principales para la organización para así centrarse en lo que las diferencia y distingue, centrando sus recursos de manera más importante en ello. Es obvio que la empresa de outsourcing debe desarrollar las actividades no estratégicas de la empresa contratante, para facilitar con ello la transformación de la industria farmacéutica que también se adapta a los nuevos tiempos y busca diferenciarse.

Al incrementar la eficiencia de sus procesos, la industria farmacéutica que subcontrata servicios o personal, gozan de una flexibilidad que les permite atender esas nuevas oportunidades que les ayuden a conseguir más fácilmente sus objetivos y centralizar sus estrategias, siendo por ello más competitivos.

Pero no olvidemos que este procedimiento no está exento de riesgos. El primero y más evidente es la pérdida del control del servicio. La empresa u organización que externaliza, deja el servicio en manos de un tercero, que lo proporcionará de acuerdo a las condiciones estipuladas en un contrato. En ese contrato deben contemplarse todos los aspectos de especial relevancia con acuerdos de niveles de servicio relevantes y medibles que a la larga pudieran traer consigo el efecto contrario a lo que se buscaba con esta externalización: ineficiencia, descenso de la calidad e incremento del coste. Es por ello sumamente importante que el cliente realice un seguimiento permanente de la ejecución del servicio, para garantizar que no se está penalizando la calidad y la imagen de su marca.

Controlar de manera continua estos efectos negativos evitaría que los costes que trae consigo este sistema de contratación puedan terminar siendo mayores de lo previsto. Sin un estricto control del trabajo del personal externo por una delegación completa de la tarea, la empresa contratante puede perder ese trabajo anteriormente desarrollado y ver cómo, de la manera más absurda, se le escapa de las manos.

Otra de las consecuencias negativas de este sistema es que el equipo humano, los trabajadores provenientes del outsourcing, no se sienten reconocidos ni valorados por parte de ninguna de las empresas contribuyendo este sistema a la explotación por parte de una u otra, a la deshumanización del trabajador y, a consecuencia de ello, a una desmotivación y una menor implicación. Por eso es importante tratar de integrar lo máximo posible a este personal.

El outsourcing como tal no ha llegado de momento a la oficina de farmacia por estar sujeta a una legislación estricta, pero ¿y si una empresa se especializara en formar equipos para la farmacia para momentos puntuales de bajas, vacaciones o situaciones como la que actualmente estamos viviendo de la pandemia del covid-19?

Muchos titulares han sufrido la sustitución de personal en situaciones límites en los que se han visto obligados a incorporar personal sin capacitar lo suficiente y sin la formación deseada para que realicen una atención farmacéutica de calidad en su farmacia. Situaciones como la actual nos hacen reflexionar y ver la oportunidad de que las empresas de outsourcing también ofrezcan una plantilla de profesionales (auxiliares, técnicos y farmacéuticos) especializados y formados para atender las necesidades de una oficina de farmacia que puedan de alguna forma ser solución inmediata en contratos por obra / servicio o interinidad mientras dure el estado de alarma porque tengo a mi personal de baja o en cuarentena. La experiencia es un grado, pero el conocimiento también viene a través de la formación.

Formación específica para farmacéuticos: La clave de la farmacia del siglo XXI está en la especialización y en el consejo.
El titular de la oficina de farmacia no debe pararse, ni obviar que el cliente final de ayer, hoy es el que se denomina “Shopper”, un nuevo tipo de consumidor frente al que hay que prepararse y al que todo el equipo de la farmacia ha de ir adaptándose.

El “shopper” acude a cualquier tipo de comercio, diferente a la farmacia puesto y escoge, porque está cada vez más informado y eso le hace más exigente con el tipo de atención y consejo que recibe. La elección del establecimiento donde realizar sus compras viene al encontrar una experiencia de compra diferente a lo que normalmente encontraría en el entorno de la farmacia comunitaria asistencial.

Esa diferenciación viene a través de la especialización en entornos del retail, que por pura supervivencia han tenido que reinventarse de esta forma para así poder competir con grandes superficies que desde luego tienen mayor capacidad de inversión y con el entorno online que crean un marco más abierto y a la vez más competitivo. Favorecer esa especialización en la farmacia de hoy, sin perder la esencia de la botica misma, donde como decía el dicho “había de todo“ es la forma que el retail nos brinda a replicar. Su modelo para sobrevivir y que debe adaptar el titular inquieto que se prepara para un futuro cercano lleno de incertidumbres, es la especialización a través de la formación.

El nuevo cliente de la Farmacia y el nuevo “camino del cliente “
Con la llegada de las nuevas tecnologías nuestro comportamiento como consumidores y la relación que existe con las marcas ha cambiado de manera importante.

Vivimos en un mundo que día a día está más conectado, repleto de información que hace que los consumidores se enfrenten de manera diferente al proceso de compra, a como lo hacían antes. Si antiguamente, el camino clásico del cliente en el punto de venta, tenía un peso superior al 80% en la decisión final, la aparición de las redes sociales y la popularización de blogs e influencers, ha hecho que nuestros clientes de hoy ya no necesiten venir a vernos para decidir si compran en nuestro establecimiento o no. El caso de la farmacia no es o no será diferente, ya que como marca que genera valor, debe adaptarse a los nuevos tiempos, y enfocar su gestión teniendo al cliente/consumidor y sus nuevos hábitos como centro de sus estrategias.

El nuevo consumidor es muy social, cibernéticamente hablando, conectado de forma casi permanente a internet, lo cual le permite interrelacionarse de manera constante con el mundo, conociendo así las valoraciones de otros usuarios y como consecuencia dejándose influir por ellas, incluso en los momentos de compra presencial en el establecimiento. Un importante porcentaje de nuestros clientes antes de llegar a la farmacia se han ocupado en informarse previamente sobre el producto que vienen a buscar. Ahí radica la razón por la cual el titular de una farmacia debe contar con un equipo profundamente formado, apoyándose en una formación de calidad que aporte la base de una comunicación comercial centrada siempre en el consejo con el paciente cliente, en una venta consejo de calidad.

Un equipo capaz de mostrar un amplio conocimiento del surtido que ofrece la farmacia a su cliente de forma coherente y clara, argumentará las ventajas de ese producto frente a otros con seguridad, convenciendo al shopper con su consejo y facilitando por tanto el proceso de la venta.  Por eso, es importante   diseñar no sólo acciones de marketing de acuerdo a una estrategia, sino un plan de formación de todos los miembros del equipo, con el objetivo de conseguir la satisfacción total del cliente/paciente, que hoy es más reflexivo y racional pues maneja una gran cantidad de información, moviéndose menos por impulso. Esto convierte al consumidor en un comprador más exigente con la calidad de los productos o servicios que adquiere y con la calidad del consejo y el trato que recibe, de ahí la importancia de hacernos marca única y diferencial que le haga sentirse especialmente bien al consumidor cada vez que viene a nuestra farmacia creándole una experiencia de compra y ofreciéndole un surtido y un consejo diferente al resto de las farmacias y al retail.

Una de las razones que dan peso a la marca farmacia no es el precio, y por ahí no se encuentra la palanca de la diferenciación porque hoy es mucho más fácil comparar en cualquier momento a través de cualquier dispositivo móvil  y la tecnología digital que permite exista un mercado abierto las 24h del día, los 7 días de la semana accesible desde cualquier punto geográfico, y que esto provoque que nuestro cliente nos sea “infiel”.Acercar y apostar por la formación al personal de la farmacia , motor principal de la venta consejo , es una herramienta que cada vez más sectores se han planteado desarrollar, para reforzar esa marca y esa especialización. Desde entidades colegiales, asociaciones y laboratorios es cada vez más frecuente ofrecer esta estrategia para aportar valor y dinamismo a los equipos de la farmacia con el fin de reforzar la relación con el cliente. Adaptándose a los nuevos tiempos, ha llegado la formación online, que, aunque existe desde hace años, sin embargo, no llega a reemplazar del todo la formación presencial, por no perder esa interacción alumno profesor tan importante para mantener la motivación por el aprendizaje.

Para las formaciones que se desarrollan por internet, algunos sistemas de aprendizaje se quedan obsoletos al incluir contenidos estáticos con ficheros de texto e ilustraciones fotográficas que hacen perder el interés del alumnado, como las ppt, power point incluso las más modernas tipo prezzi.

Por esa razón aparece la formación streaming como respuesta a todas estas carencias. La formación streaming permite una formación” interactiva en la que se puede retransmitir en directo todo tipo de contenidos para un número ilimitado de personas. Este formato es actualmente una realidad que permite formarse al equipo en tiempo real y mezclar la parte teórica con la práctica tan importante en el proceso de la venta.

Hay diferentes modalidades:

Streaming interactivo en directo -“webinar”- en  el que  formador hace uso de las herramientas de comunicación e interacción para desarrollar una clase participativa y dinámica con  alumnos conectados desde cualquier lugar con acceso a internet, pudiendo realizar formaciones  a varias personas con la participación directa del  alumnado, compartiendo con ellos presentaciones .Además el control de la clase es total  por parte del formador  , existiendo la posibilidad de poder ser  grabada  la clase , facilitando llegar a gente que en ese instante no se pudieron conectar .

Streaming en diferido, en el que la formación tras ser grabada puede posteriormente ser difundida o compartida a través de un enlace o sitio web, lo que supondría una oportunidad formativa continua al ofrecerlo a más gente o para que aquél que necesite  una  revisión o consulta en cualquier momento pueda fácilmente entrar de nuevo, teniendo   así el equipo  la posibilidad de visualizarlo y  repasarlos tantas veces como sea necesario según sus necesidades.

Sin duda, la farmacia evoluciona a un ritmo similar a los tiempos, pero aunque llegaremos a vivir una farmacia totalmente tecnológica, el factor humano jamás será sustituible.