Si el diagnóstico es incertidumbre, dobla la dosis de Comunicación Interna

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Julio 2020
Si el diagnóstico es incertidumbre, dobla la dosis de Comunicación Interna
Por
Isabel Salas. Directora de Recursos Humanos y Comunicación. Laboratorios Gebro Phama.

Nadie nos dio las clases prácticas sobre la gestión del cambio, la incertidumbre o los entornos VUCA. Tampoco ningún gurú del liderazgo se atrevió con un role playing que evidenciara cuan frágil es nuestra condición humana. La actual emergencia sanitaria acelera las revoluciones digital, agile o de centralidad de paciente, y nos obliga a cambiar las ruedas con el coche en marcha y el GPS disléxico. La incertidumbre genera inseguridad y la inseguridad miedo. Pero podemos gestionarlo. Y aquí es donde la Comunicación Interna de Recursos Humanos juega un papel clave. Y de eso vamos a hablar.


En los próximos capítulos de la Historia de la Humanidad el paciente hablará por las redes, la Inteligencia Artificial diagnosticará y las manos de una cirujana operarán a miles de kilómetros una piel mitad bio mitad sintética gracias a un robot. La salud y la longevidad serán un elemento de status tanto como ahora lo son el coche o el destino de las vacaciones. La sanidad pública cuantificará los años de calidad de vida que aporten los fármacos y la colaboración entre público y privado se ampliará. Hasta aquí lo predecible. ¡Ah! Y también habrá pandemias, por ejemplo. A partir de aquí, todo lo impredecible.

Los players del sector salud acortan estos días su tránsito hacia estos nuevos paradigmas como consecuencia de la reacción adaptativa a la emergencia del Coronavirus. Lo hacen además en medio de una tormenta de incertidumbre económica, financiera, bursátil, monetaria y sobre todo geopolítica. Internamente muchas compañías farmacéuticas rediseñan sus modelos de negocio y todo lo que de ahí se declina. También todos los sistemas de gestión del talento y cuidado de las personas. En este contexto muchos empleados suman a la incertidumbre del entorno un plus de ansiedad por lo que pasa dentro de sus compañías. La mente se nos llena de ruido con preguntas como: ¿qué sentido tiene ahora mi rol como prescriptor de marcas?, ¿cómo explicaremos las ventajas de nuestros fármacos?, ¿dispone mi compañía de suficiente colchón para aguantar la caída del PIB? o ¿desaparecerá mi posición?

Indudablemente a toda esta incertidumbre se adaptan mejor las organizaciones que llegan con los deberes hechos especialmente en inversiones en Innovación, Personas y Tecnología. Más aún las que ya han alcanzado estadios de: organizaciones flow, trabajo colaborativo, estructuras en red, políticas orientadas a la igualdad y la justicia, flexibilidad en la organización del trabajo, liderazgo basado en la confianza, sociogramas planos, y sencillez y simplicidad por encima de todo.

Aun así, la incertidumbre será la patología más extensa de la nueva “normalidad”. Como decía ya en 1986 el sociólogo Ulrich Beck en su libro La sociedad del riesgo “absolutamente nadie está exento de los riesgos inciertos e impredecibles de la globalización y la revolución tecnológica; el riesgo se democratiza” Gracias a Heráclito teníamos la única certeza de que solo el cambio permanece. Ahora ya podemos sumar otra: nuestra vulnerabilidad es inevitable. El Coronavirus nos ha dado en este sentido una bofetada de realidad. Y es curioso porque la vulnerabilidad siempre estuvo ahí justo detrás de las promesas de inmortalidad del mal entendido progreso.

Las organizaciones más preparadas para las turbulencias son las que han invertido en políticas de talento y engagement. En ellas Recursos Humanos se focaliza en dos prioridades: reforzar el “enganche” de las personas con el propósito del negocio y mantener el bienestar emocional necesario para que estas se suban al tren de los cambios. Sin duda la incertidumbre no ayuda al bienestar, entendido este como un estado mental de serenidad y fuerza de ánimo. Por eso ahí tenemos nuestro principal reto.

¿Cómo podemos en este sentido gestionar “la” y “en la” incertidumbre? Por supuesto desde el management del negocio la incertidumbre se combate con mucho benchmark, análisis, predicción, planes de contingencias y pintando escenarios de todos los colores. ¿Y con las personas? ¿Cómo podemos acompañarlas? La Comunicación Interna emerge aquí como una aliada indispensable. Ahora más que nunca todos nuestros planes estratégicos han de integrar la Comunicación Interna en su agenda. ¿Por qué? Muy sencillo. La incertidumbre se reduce con confianza y la confianza se visibiliza a través de nuestra comunicación. Como animales sociales nuestras relaciones se expresan a través de interacciones comunicativas mediante las cuales seducimos, promocionamos, vendemos, compramos, influenciamos, explicamos, aprendemos, impactamos, etc.

Como humanos comunicamos a través de todos nuestros sentidos, pero especialmente a través de la palabra y la imagen. Por eso en nuestra vida necesitamos “cuentos” y “películas”, y en las empresas pasa exactamente lo mismo.

Así pues, si el diagnóstico es incertidumbre… ¡dobla la dosis de Comunicación Interna! Por Comunicación Interna no entiendo solo canales o bits informacionales. No son nuestras intranets, chats, foros, comunicados, posts, blogs, ponencias o discursos en los brindis de la cena de Navidad. La Comunicación Interna es una forma de trabajar y liderar. Son nuestras conversaciones formales e informales, e incluso las conversaciones pendientes que tan bien retrata la película Things I’ve never told you. La Comunicación Interna es un mindset desde el cual operamos todos, estemos donde estemos en el organigrama. Supone la herramienta más poderosa que tenemos para crear vínculo y motivar.

A partir de esta premisa, la Comunicación Interna puede hacernos más llevadera la incertidumbre aplicándose algunos tips. Destaco los que a mi juicio y en estos tiempos son más relevantes desde la perspectiva de su gestión en Recursos Humanos.

Más y más focalizada. Sin “infoxicar”, es bueno incrementar la frecuencia de los impactos y espacios comunicativos. Si además hay más trabajo en remoto nuestra sensación de soledad se acrecienta. Por eso es tiempo de montar reuniones de equipo “agile” semanales, hacer breves F2F diarios con las personas más “desconectadas”, agendar encuentros, o enviar mensajes con periodicidad programada desde el management. Todo ello ha de orientarse para dar en todo momento respuesta a dos de nuestros grandes miedos: ¿dónde estamos y qué va a pasar?

Más multidireccional. La comunicación es un diálogo. Invertimos muchos recursos en generar impactos para nuestros equipos y pocos en escucharlos. Es momento de movilizar la escucha activa tanto en los medios formales como informales. Primero para identificar lo que hay detrás de una demanda de información y segundo para pedir feedback sobre cómo estamos comunicando. Preguntar y ser preguntados. Hemos de sondear con cuestiones como: “¿cómo estás?”, “¿qué es lo que realmente te preocupa”, “¿de qué tienes miedo?”, “¿me he explicado”, “¿te queda más claro?”. De igual modo hemos de ser proactivos a la hora de pedir que nos hagan llegar preguntas. Por más que empaticemos con nuestras audiencias no siempre es fácil meterse en la piel de los demás y menos aún intuir qué les preocupa. Solo preguntando nos liberamos de nuestros prejuicios.

Más co-creada.  La actual situación nos pone en bandeja ahorrar costes en agencias y fichar a nuestros influencers internos. Al activar a las personas como autores de contenidos o campañas comunicativas conseguimos dos efectos. Uno, implicamos a nuestro cliente interno en todo el proceso de construcción comunicativa. Y dos, destapamos el talento oculto de las mentes creativas. Nunca imaginarías cuántos escritores, fotógrafas, escenógrafos, pintores o publicistas hay entre nuestras filas. Jugar con la creatividad y el arte tiene, además, un efecto terapéutico nada despreciable.

Más omnicanal. Marshall McLuhan, el visionario de la “aldea global” y el “medio es el mensaje”, nos dice que la forma en que adquirimos la información nos afecta más que la información en sí misma. Así, hay que asignar a cada “cuento” un canal y un portavoz de referencia. La financiera habla de números en la newsletter, la dirección envía un video-mensaje sobre el estado del negocio, los de Recursos Humanos montan un webinar sobre gestión emocional, los empleados postean en los muros, las jefas de equipo refuerzan mensajes en Whatssapp, la presidencia desayuna con un equipo de proyecto, un visitador comparte una buena práctica en el escenario de una reunión de ciclo, etc.

Más en tiempo y espacio. Poner los contenidos en contexto temporal y espacial resta ambigüedad. Nos aterriza. Evita que nuestra mente viaje al futuro. “Por ahora conocemos”, “hasta el día de hoy”, “aprobado en este territorio y en esta fecha”, “en concreto mañana confirmaremos que”, “este dato llegará el jueves a las tres”, “sabemos que ahora os preocupa esto” o “en estos momentos y hasta que…” son palabras que nos centran en el presente. Los contenidos de nuestras comunicaciones, especialmente las que van de arriba a abajo, han de reconocer sin tapujos lo que sabemos y lo que no. De esta manera evitaremos que se rellenen con fantasías los huecos informacionales.

Más en la justa medida. La falta de predictibilidad en un entorno hace que fluctuemos entre el optimismo y el pesimismo, o al revés, con facilidad. Nuestras comunicaciones han de encontrar esa justa medida entre no ser excesivamente eufóricas ni abrazar el nihilismo. Ni “todo va a ir bien”, ni “vamos a morir todos”. Mejor un empático “nos preocupa la caída de las ventas y os explicamos todas las acciones para subirlas” balanceando lo positivo y lo negativo. Desde el realismo y reconociendo lo que no sabemos.

Más multimedia. En la era del meme y la infografía conviene movilizar todos los recursos multimedia. La imagen y la música tienen un potencial ilimitado para activar estados emocionales proclives a la acción. Además, oír y ver nos conmueve más que leer. En la elección de los media es importante conectar con los códigos culturales y generacionales de nuestras audiencias. Sobre todo con las melodías y los fotogramas de la infancia o juventud. A la generación X le llega mejor un meme de la EGB mientras que los de la Z se emocionan con el opening de Game of Thrones. El filósofo Slavoj Zizek es buen un referente de esta consigna. En sus documentales y vídeos en Youtube toma ejemplos de series y películas para incitar a reflexiones muy potentes.

Más personalizada. Nos encantan las sorpresas y más aún si nos hacen sentir únicos. El reconocimiento de nuestra individualidad a veces se diluye en las comunicaciones masivas. Por ello el pequeño detalle personalizado tiene un valor enorme. Hablamos de una llamada para dar las gracias, un meme personalizado, un mensaje con una broma “privada”, un reconocimiento en forma de dulce encima de la mesa, un post-it en una silla, una felicitación que llega un domingo ... Personalizar es regalar un pensamiento y un tiempo solo para ese ser humano en concreto. Se convierte en un bálsamo para nuestra infinita necesidad de afecto.

Más sincera. No hay nada que nos duela más que una mentira o una timada. O que no se cumplan promesas y se frustren expectativas. En incertidumbre se toman decisiones precipitadas o se salta sin red. Consecuentemente, ¡se multiplican los errores! Es preferible que en las comunicaciones reconozcamos nuestro derecho al error y que pidamos perdón por las secuelas no deseadas de nuestras acciones. Hacer públicas nuestras equivocaciones nos hermana y nos humaniza. No es solo un “lo siento”. Es entonar explícitamente: “lo siento, me he equivocado, este error es mío”.

Más simple. Es de una obviedad aplastante pero siempre hay que insistir en una comunicación simple, casi minimalista. De sujeto, verbo y predicado y de una idea por parágrafo. De cero perífrasis verbales y de mínimas subordinadas, fácil, fresca y cercana. Pero sobre todo una comunicación, como nos aconseja Simon Sinek en su círculo dorado de la comunicación, centrada en los porqués. Al explicar primero el why de nuestras decisiones todo se entiende y se integra mejor en nuestras cabezas. 

La mayoría de las farmas tenemos la suerte de estar en un sector muy orientado al cuidado de las personas donde la Comunicación Interna siempre ha sido pionera. ¡Os invito, a los rezagados, a redoblar esfuerzos en ella! Puede que el GPS siga disléxico pero la nave va.