¿Está su farmacia preparada para el futuro?

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Octubre 2020
¿Está su farmacia preparada para el futuro?
Por
Susanne Eisele Cobo. KAM. Angelini Farmacéutica España.

La relación entre una farmacia minorista y sus clientes se basa en la confianza. Sus clientes tienen interacciones que incluyen detalles de salud personales, quieren saber que se escuchan sus inquietudes y necesitan sentirse informados sobre sus opciones de salud. En respuesta a estas demandas, las farmacias están implementando estrategias para el éxito a largo plazo al invertir en nuevas tecnologías y servicios ampliados diseñados para fidelizar a los clientes. Estas estrategias mantienen a los clientes informados sobre su atención médica, les brindan un acceso continuo a medicamentos y productos sanitarios, y garantizan la calidad y seguridad de sus medicamentos en toda la cadena de suministro.


Las tendencias que surgen de este punto de encuentro entre la tecnología y la experiencia del cliente están redefiniendo la industria. ¿Su farmacia está preparada para evolucionar con ellos?

Le cuento las tendencias actuales de las farmacias minoristas que están trazando una hoja de ruta hacia el éxito.

1. Servicios de atención al cliente ampliados
Los consumidores de hoy en día quieren estar bien informados, especialmente cuando se trata de su salud. Las farmacias minoristas están respondiendo, ampliando sus servicios para incluir el acceso a especialistas que pueden proporcionar información detallada sobre las condiciones de los clientes.

La cadena británica LloydsPharmacy se ha asociado recientemente con el servicio de apoyo de la Sociedad de Alzheimer Dementia Connect para brindar asesoramiento a pacientes en la tienda. El programa ahora está disponible en siete sucursales de LloydsPharmacy y brinda asesoramiento, apoyo y referencias de expertos gratuitos para los miembros de la comunidad que viven con demencia. "Dado que muchos de nuestros colegas de farmacia son parte de la comunidad en la que se encuentran, los pacientes pueden sentirse más cómodos hablando con ellos sobre cualquier preocupación que tengan", dice Kevin Birch, director de ventas minoristas de la empresa matriz de LloydsPharmacy, McKesson UK.

En Noruega, los pacientes que toman medicamentos para el corazón ahora pueden tener consultas personales con sus farmacéuticos sobre sus recetas como parte de un programa financiado con fondos públicos llamado Medisinstart. Los farmacéuticos dan respuestas sobre la dosis y los efectos secundarios, con el objetivo de mantener a sus clientes informados y capacitados para aprovechar al máximo sus tratamientos.

Esta expansión de servicios ayuda a los clientes a recibir la atención que necesitan y, de lo contrario, es posible que no puedan acceder. Al mismo tiempo, también fortalece la conexión de la farmacia con su comunidad local.

2. Servicios de farmacia online
En el mundo del comercio electrónico, Amazon está liderando el camino hacia servicios integrales de farmacia. La compra de la compañía de farmacia online PillPack ha servido como base para ingresar en la industria farmacéutica, recientemente anunciada como Amazon Pharmacy.

Amazon puede estar entre los minoristas online más grandes para comenzar a surtir pedidos de farmacia, pero hay más jugadores en el juego. Tokopedia, un minorista de comercio electrónico en Indonesia se ha asociado recientemente con la plataforma online de farmacias GoApotik para ayudar a facilitar un servicio similar. Las ubicaciones de los socios de GoApotik verifican y mandan recetas y paquetes de pedidos minoristas realizados online. Luego, los artículos se entregan directamente al consumidor a través de la red de distribución de Tokopedia. Diseñado para proporcionar un acceso seguro y fiable de medicamentos, el servicio ha experimentado un enorme crecimiento en popularidad desde sus inicios.

En el Reino Unido, la cultura del consumidor está adoptando cada vez más el modelo de “click and collect”. Los pronósticos de GlobalData sobre las opciones de hacer clic y recoger en el Reino Unido se duplicarán durante los próximos cinco años, con un crecimiento sustancial en la industria de farmacias minoristas. Tanto Co-operative Group como Boots ahora ofrecen pedidos online y recogida de medicamentos en el lugar que elija el cliente, y también han estado experimentando con casilleros de recogida de recetas. Estas opciones están diseñadas para distribuir medicamentos de manera más eficiente y según la conveniencia del cliente.

Los servicios de farmacia online también están comenzando a romper fronteras. En la UE, Finlandia y Estonia se han convertido recientemente en los primeros estados miembros en permitir que las recetas electrónicas emitidas en un país se surtan en farmacias del otro país. Este esfuerzo forma parte de una directiva más amplia de la UE para garantizar la continuidad de la atención a través de las fronteras mediante transferencias electrónicas de recetas. Se espera que todos los estados miembros presenten proyectos similares, junto con resúmenes de pacientes compartidos, en los próximos meses y años.

Una combinación de servicios de distribución con una fuerte presencia online será una de las estrategias para encontrar el éxito en el futuro.

3. Serialización del producto
Con el creciente gasto mundial en atención médica y las cadenas de suministro farmacéuticas cada vez más complejas, la industria ha visto un aumento en la entrada de medicamentos falsificados al mercado. La Organización Mundial de la Salud informa que 1 de cada 10 medicamentos en países de ingresos bajos y medios son de calidad inferior o están falsificados, y señala que se han informado medicamentos falsos en más de 110 países.

Para combatir esto, los organismos reguladores farmacéuticos nacionales como la EMA en Europa, la FDA en los EE. UU., DHA en Dubai y Roszdravnadzor en Rusia, han estado trabajando para implementar medidas de seguimiento y rastreo en la industria. Su objetivo es proporcionar seguridad y control de calidad para todos los medicamentos recetados mediante un número de identificación de serie para cada unidad de medicamento.

La Directiva de Medicamentos Falsificados (FMD) de la Unión Europea, por ejemplo, ahora requiere que todos los fabricantes y minoristas de productos farmacéuticos conecten sus bases de datos de medicamentos con una central de verificación que garantice la integridad de los productos que se venden. Esto ha sido un desafío para muchas farmacias minoristas, ya que la integración de la base de datos ha requerido actualizaciones tecnológicas que pueden ser costosas si se realizan internamente o sin un plan de mantenimiento a largo plazo.

Un sistema de gestión puede eliminar las conjeturas de estos problemas y está diseñado para hacer que el cumplimiento de las regulaciones locales sea lo más fácil posible. La carrera para eliminar los medicamentos falsificados y de menor calidad es un proceso continuo, pero al adoptar el proceso de serialización de productos, puede garantizar que su farmacia dispensa productos de la más alta calidad y fortalecer la confianza entre su farmacia y sus clientes.

4. Procesos impulsados por IA
Las farmacias minoristas han comenzado a invertir en herramientas de inteligencia artificial (IA) para mejorar el servicio, reducir costes y optimizar la disponibilidad de stock.

Walgreens Boots Alliance (WBA) se ha asociado con Microsoft para aplicar el poder de la inteligencia artificial en la nube de Azure a los datos médicos digitalizados. Su objetivo es mejorar el acceso de los pacientes a la atención virtual a través de dispositivos móviles, utilizando análisis de inteligencia artificial para encontrar la forma más eficiente de compartir información médica entre pacientes, proveedores de atención médica y centros de tratamiento.

El startup de robótica Fabric se ha asociado con la cadena de farmacias israelí Super-Pharm para implementar el cumplimiento de pedidos habilitado por IA. En los centros de micro almacenamiento de Fabric, los robots recogen los artículos que se pidieron online de los estantes del almacén, se los llevan a un trabajador para que los empaque y luego los entregan a la estación de etiquetado final antes de que se entreguen personalmente en la ubicación del cliente, lo que aumenta la eficiencia y recortar costes.

La IA también está reforzando la estabilidad de las cadenas de suministro. La compañía farmacéutica Merck se ha asociado con Aera Technology para incorporar la inteligencia artificial en la toma de decisiones, desde el pronóstico de la demanda para mejorar la disponibilidad del producto, hasta el monitoreo de los entornos de almacenamiento y transporte para mantener la integridad del producto.

Con la aplicación de la IA a más procesos de atención médica, podemos esperar transformaciones más profundas en términos de los servicios de farmacia y la experiencia del cliente.

A medida que los consumidores continúan priorizando su salud y bienestar, las farmacias minoristas pueden ganar su negocio brindándoles la comodidad, los consejos informados y la calidad que buscan. ¿Su farmacia está aprovechando las herramientas tecnológicas disponibles para satisfacer las demandas de sus clientes?