Clover lanza Patientsolutions, una nueva área de programas de soporte a pacientes (PSP)

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Octubre 2020
Clover lanza Patientsolutions, una nueva área de programas de soporte a pacientes (PSP)
Por
Redacción.

Tamara Díaz, quien cuenta con más de 10 años de experiencia en el sector salud y casi cuatro años de experiencia en el diseño y ejecución de programas de soporte a pacientes (PSP), tendrá ahora la responsabilidad de liderar la nueva área de PSP.


Tamara, sabemos que estás al frente de la nueva área de PSP que Clover Creative Health Solutions ha lanzado recientemente. Cuéntanos un poco de ti.
Soy psicóloga de vocación, una carrera que tiene mucho que aportar al sector y que ha conseguido hacerlo a través de los programas de soporte a pacientes.

Soy una persona inquieta, me encantan los retos y creo que eso es lo que me ha traído hasta aquí.

Empecé en la industria farmacéutica hace 12 años y he ido desarrollando mi labor en diferentes áreas hasta llegar a posiciones de marketing y ventas. Estos últimos 4 años los he dedicado a la consultoría estratégica diseñando e implementando PSP. Esto se traduce en que conozco la industria tanto desde dentro como desde el “otro lado”, permitiendo ofrecer a los clientes, mis antiguos compañeros, soluciones realistas y diferenciales.

Dices que vuestro pilar fundamental es la psicología de la salud, ¿puedes explicarnos en qué consiste exactamente?
Diseñamos programas para pacientes con el objetivo de mejorar sus resultados en salud. Esto es un objetivo ambicioso que, para hacerse realidad, necesita que la persona modifique sus conductas. Para conseguir que cualquiera de nosotros cambiemos ciertas creencias adquiridas, es necesario recurrir a las herramientas que la psicología de la salud pone a nuestra disposición. Es por eso que nuestros programas emplean esta disciplina tanto en el diseño como en la puesta en marcha.

¿Cómo pueden ayudar la psicología de la salud a los pacientes?
La psicología puede mejorar la salud de los pacientes mediante la comprensión de los factores psicológicos que influyen en esta, y aplicando ese conocimiento de forma constructiva. Digamos que el paciente recibe los beneficios de la psicología de la salud cuando interacciona con una persona formada en entrevista motivacional, que es quien, en su discurso y abordaje del paciente, empleará esta perspectiva y herramientas.

Por ejemplo, le ayudará a sintetizar y resumir las razones a favor y en contra del cambio de una forma clara y estructurada, buscará que se comprometa sin presionarle y evitará la confrontación en el proceso. Los enfermeros del programa entienden las recaídas como un acontecimiento normal en el proceso de cambio, y continuarán motivando al paciente a trabajar frente a esta situación. Como veis, es el abordaje del paciente mediante el uso de determinadas técnicas psicológicas, lo que promueve el cambio en la persona.

Otro factor clave es la detección de necesidades y comprensión de la población de estudio. “No me hables, si no me escuchas” sería el lema perfecto. Debemos entender los retos de los pacientes a la hora de diseñar un programa, porque solo así se pondrá en el mercado una solución útil que consiga impactar en la vida de las personas. En este sentido, debemos, mediante estudios cualitativos, entrevistas personales o focus group, captar lo verdaderamente importante. Y esto es lo que hacemos en Clover.

¿Podrías contarnos algún caso de éxito en el que el cambio de conducta haya sido esencial?
Claro, os puedo hablar de un programa de apoyo a pacientes con diabetes, en el que se trabajó la adherencia a la alimentación saludable.

El estudio de la población correspondiente reveló que las personas pueden malinterpretar la información alimentaria, lo que puede influir en su percepción del control personal y del tratamiento, y podría conducirles a infravalorar la importancia de la adherencia a la alimentación adecuada. Tras su paso por el programa, los pacientes puntuaron con una media de 8 sobre 10 su cambio en el estilo de alimentación y consideraron que se debía a la ayuda del programa.

Recuerdo que al principio los pacientes pensaban que tomar un zumo de frutas recién exprimido era muy sano. Tras su paso por el programa, entendieron que era más saludable una pieza de fruta entera, que hay mejores formas de combinar los alimentos y de cocinarlos, así como mejores momentos del día en los que tomarlos. Se hizo un abordaje a nivel formativo sobre las barreras que dificultan una alimentación saludable, se intervino en estas y se consiguieron los cambios esperados de una forma muy satisfactoria.

Este es solo un ejemplo, pero se alcanza el éxito en todos los programas.

El papel del paciente empoderado, ¿qué puede significar para el sector de la salud? ¿Qué mejoras podemos esperar?
Hablamos de paciente empoderado, activado, cuando nos referimos a una persona con mayor habilidad para auto cuidarse. A menudo caemos en el error de pensar que las personas son adherentes y “acatan” los planes de tratamiento tal cual se han prescrito, pero nos olvidamos de que hay factores influyentes que hacen que esto no ocurra. Desde no haber entendido la pauta de tratamiento, a tener creencias que impiden su adherencia.

En los países desarrollados, la adherencia terapéutica en los pacientes que padecen enfermedades crónicas es del 50% y, después de 6 meses de haber comenzado un tratamiento, entre el 30 y el 80% de los pacientes deja de tomar la medicación.
La adherencia deficiente a los tratamientos a largo plazo compromete gravemente su efectividad, la calidad de vida y la economía de la salud.

Es esencial entender a los pacientes y sus retos en la convivencia con una enfermedad, para elaborar programas que trabajen adaptando las pautas terapéuticas a su rutina diaria, logrando así que la persona haga la mejor gestión de su condición y tenga el menor impacto económico, emocional y físico posible.

Cuando el autocuidado y los programas de adherencia se combinan con el tratamiento regular y la educación específica de la enfermedad, se han observado mejoras significativas en los comportamientos que fomentan la salud, la reducción de la cantidad de pacientes hospitalizados, así como la reducción de los días de estancia hospitalaria y las consultas ambulatorias.

Puede que surjan complicaciones o dudas para los pacientes en cualquier circunstancia, incluso de noche. ¿Están contempladas este tipo de situaciones en los programas?
Si la población para la que se pone en marcha un programa de apoyo pone de relieve la conveniencia de un horario específico, como sería un turno nocturno, por ejemplo, abrimos la línea telefónica gratuita para pacientes en ese horario y un equipo de enfermería estaría dispuesto para atender las llamadas. Aunque nuestra experiencia nos dice que las necesidades de los pacientes y su disponibilidad para hablar suele ser similar. Esta se suele dar en función de su estilo de vida, de su turno de trabajo o de si está jubilado. La multicanalidad de los programas suele satisfacer las diferentes necesidades, y la disposición de una página web es muy oportuna para quien consulta información por las noches o por las mañanas muy temprano. Siempre hay soluciones para cada caso.

Dices que vuestro equipo de enfermería está formado en psicología de la salud. ¿Puedes explicarnos brevemente cómo lleváis a cabo esa labor? ¿Seleccionáis, en algunos casos, profesionales que ya tengan experiencia previa?
Nosotros abogamos por una selección de enfermeros por competencias. Para nosotros lo interesante no es conocer si ha trabajado anteriormente en intervenciones telefónicas, por ejemplo, sino saber cómo se ha comportado cuando ha realizado las intervenciones telefónicas.

Este enfoque, unido a la formación, la escucha activa y otras herramientas de la psicología de la salud, hacen de las intervenciones contactos únicos y diferenciales que impactan en la experiencia del paciente y en la consecución de logros.

Gracias a tu amplia experiencia, has podido vivir la evolución e influencia de las nuevas tecnologías en los programas para pacientes. ¿Puedes decirnos qué beneficios aportan? ¿Cómo han cambiado los PSP?
Los programas evolucionan con las necesidades del mercado. Actualmente, la situación de pandemia por la COVID-19 está empujando al sector hacia entornos digitales y medios que faciliten la comunicación paciente-profesional. En este sentido, se tiende a programas de apoyo a pacientes monitorizados, con acceso telefónico y digital como medios para paliar los obstáculos actuales.

Y finalmente, ¿cómo afrontas este nuevo reto profesional? ¿Cuáles son tus objetivos a corto y largo plazo?
Efectivamente es un reto, hecho que me motiva bastante y afronto desde la serenidad de la experiencia y la ilusión.

Mi objetivo a corto plazo es dar a conocer que estamos aquí, dispuestos a proponer programas y soluciones que mejoren la vida de las personas y contribuyan a lograr los objetivos de todas las partes.

El otro día me preguntaba un cliente en qué nos diferenciamos de otras compañías y le encantó la idea cuando le expliqué que el hecho de ser una consultora y agencia creativa, con un equipo de diseñadores gráficos, programadores y marketing digital, hace que demos soluciones completas, ahorrando al cliente el trabajo de coordinar nuestra labor con otra agencia de marketing y comunicación. Nos encargamos de todo el proceso, si el cliente quiere, claro. Para Clover, el valor reside en la calidad y el servicio a partes iguales.