La percepción de un entorno de compra como un lugar seguro en términos de salud e higiene y la capacidad de los consumidores de adaptar sus procesos de consumo a entornos físicos o digitales dependiendo de sus circunstancias particulares son las dos principales características que definirán al cliente de mass market que resultará de la situación de pandemia que atraviesa el comercio mundial. Así lo reflejó Laureano Turienzo en su presentación durante el webinar ‘El presente del retail: consumidor y tecnología’ organizado por GSK Consumer Healthcare (foto).

“Vivimos una situación de ‘consumidor en tránsito’ a nivel global. No volveremos a tener lo que teníamos antes y esta situación de anormalidad duradera dejará consecuencias y cambios”, explica el presidente de la Asociación. “El principal atributo que tendrá este nuevo cliente es el de la búsqueda de la seguridad. Si un punto de compra no transmite una sensación de espacio seguro, donde la higiene sea una cuestión tratada con la seriedad y el rigor que espera, no va a contar con su aprobación y perderá clientes de manera notable”.

Su afirmación ratifica los últimos datos comunicados por GSK Consumer Healthcare, donde, según la opinión de los consumidores, las farmacias españolas han sido identificadas como los establecimientos más seguros donde acudir como clientes durante estos meses de pandemia, por encima de otro tipo de superficies y comercios. Acorde a estos datos, los consumidores han optimizado este 2020 sus visitas a las farmacias, puesto que, si bien la frecuencia de visitas ha disminuido casi un 5%, el valor del ticket de compra ha crecido más de un 10%. Esto explica que la facturación de la farmacia en 2020 haya subido un 3,3% respecto al año anterior.

Durante el webinar, Laureano desgranó otra de las características del llamado ‘omnicliente’, un cliente que está presente en todos los canales. “Nos equivocamos cuando pensamos en distintos canales para distintos clientes. No existe esa diferenciación y tenemos que empezar a pensar en un comercio unificado. No existen los canales. Existen los consumidores. Nada más”. El directivo abogó por la unificación en la manera de entender a los consumidores como un único ente y donde convivan los ecosistemas de compra físicos y digitales. “El retorno hacia lo natural es más que una tendencia, y ya podemos afirmar que lo más disruptivo en el futuro va a ser la humanización del famoso ‘algoritmo de compra’. Hay que evolucionar desde esa manera tradición de entender nuestros negocios como una mera actividad transaccional a convertirlo en una acción relacional con nuestros clientes. Defiendo que la tecnología no puede transformar a las personas en meros datos. Quien sepa hacerlo, tendrá el futuro asegurado”.

En el encuentro digital, al que se sumaron casi un centenar de asistentes de las principales compañías de retail en España, Sergio Agraz, director de Commercial Excellence de GSK Consumer Healthcare remarcó una de las ideas que prevalecieron durante la exposición del presidente de la Asociación Española del Retail. “En GSK Consumer Healthcare trabajamos con una premisa incuestionable: poner al consumidor y al cliente en el centro de la toma de decisiones. Como compañía centrada en cuidar la salud de las personas, resulta especialmente gratificante ver que estamos alineados con las nuevas tendencias y atributos del consumidor del mañana”.