Déjame que te acompañe

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Mayo 2015
Déjame que te acompañe
Por
Luis de la Fuente. Director. Mediformplus.

“El hombre más lento, que no pierde de vista el fin, va siempre más veloz que el que vaya sin perseguir un punto fijo”. Gotthold Ephraim Lessing (1729-1781) Dramaturgo, crítico literario y pensador alemán.

La esencia de la consultoría en la farmacia es ayudar a encontrar el camino que la diferencie como empresa. Una vez encontrado, caminar esa senda juntos para ayudar en todas las eventualidades que pudieran surgir a lo largo del mismo.

Identificar oportunidades que permitan a la farmacia, sin perder la esencia con la que nacieron y en la que confían los clientes, optimizar resultados, reduciendo costes y aumentando ingresos, son algunos de los beneficios que podemos obtener de tener un consultor a nuestro lado.

Un gran número de farmacias hoy en día deciden por diversas razones que necesitan ir mucho más lejos y de forma rápida. Les urge dar un salto cualitativo como empresa y, aun sabiendo cómo hacerlo, necesitan de ese compañero de viaje que les facilite los procesos, que conozca en profundidad el mercado y que haya vivido multitud de experiencias en farmacias que en algún punto pueden ser similares a la suya.

Y afirmo “aun sabiendo cómo hacerlo”, ya que tras los 15 años de viajes conociendo otros mercados europeos, puedo afirmar que los profesionales españoles son de los que más alta cualificación tienen en la gestión y marketing de la oficina de farmacia.

En los últimos años debido a la crisis económica, las farmacias han tenido que buscar nuevas estrategias para poder seguir creciendo y diferenciarse del vecino, pasando de competir a un nivel local a competir en un mercado global, donde el consumidor se hace más selectivo. Y este consumidor debe ser el centro de nuestro negocio, cuidarlo, escucharlo y ofrecerle lo que necesita en cada momento.

Deben dar respuesta a todas las cuestiones de marketing que se puedan plantear, planificación de campañas, planes de marketing, cálculo del retorno de lo mismo… es importante estudiar estas áreas ya que una buena planificación del marketing, merchandising y promociones de la farmacia revertirá en un crecimiento del tráfico en la misma y por lo tanto en mantener la estructura de la farmacia saneada, permitiendo mantener el sustento de muchas familias.

Han de conocer el mercado profundamente para poder aconsejar sobre las tendencias en el sector y de esta manera ser pioneros y aprovechar el tirón de las diferentes modas o poner medidas correctoras antes de que sea demasiado tarde.

También el consultor ha de poder ayudar al farmacéutico a conocer con mayor detalle a sus clientes a través de la implantación y trabajo de los planes de fidelidad y mantenimiento de los mismos, realizando acciones específicas según el segmento que nos interese en cada momento. Este punto es de vital importancia ya que como he comentado, el usuario es el centro de nuestro negocio, con sus nuevas formas de consumir y comparar producto hemos de darle esa experiencia de compra que las páginas web no van nunca poder darle y que los competidores no están trabajando, ese consejo de valor añadido con el que nos diferenciemos. Aquí es donde el consultor puede aportar soluciones a través de su experiencia y conocimiento adquirido a lo largo de los años de trabajo con las farmacias.

La comunicación con el cliente implica a su vez la construcción de una marca sólida como farmacia, donde la consultoría tiene un peso muy importante. Una buena elección de una imagen corporativa nos ayudará a transmitir esos valores que nos definen como farmacia. El reconocimiento por parte del cliente de una marca y los valores asociados permiten que, si se le ha ofrecido una buena atención, repita y recomiende nuestro establecimiento, siéndole más fácil de recordar y asociando esa imagen de marca a la calidad.

Para cerrar el círculo en torno al cliente no debemos olvidar trabajar la comunicación con él, con independencia del medio. El cliente ha de saber lo que pasa en nuestro establecimiento, todas las acciones de marketing a nivel online han de tener su reflejo offline y viceversa. En la web una consultora nos ha de permitir crear diálogo con los usuarios del blog, redes sociales… y en la farmacia hemos de materializar esas interacciones con un buen conocimiento del producto, adecuando el consejo a cada caso, en definitiva aportando valor y no realizando únicamente una venta si no ir más allá y crear un cliente.

El conocimiento de la competencia es otro de los pilares de la consultoría, saber qué están haciendo tus competidores y qué nichos de mercado están descuidando, nos permitirán posicionarnos como empresa y explotarlos aprovechando la ventaja competitiva del conocimiento. Un consultor ha de saber qué están haciendo los que rodean a sus clientes, en qué categorías o servicios son líderes o se han posicionado y ofrecer a su farmacia alternativas para evitar una guerra de precios que no beneficiará a ninguna de las dos partes.

No podemos olvidar la gestión del stock, selección de surtido y compras, suponiendo entre un 70-75% de los gastos de la farmacia es una de las áreas más importantes a trabajar desde la consultoría. Adecuar el surtido a las necesidades y demandas del  consumidor nos ayudará a mejorar el índice de rotación de la farmacia y por lo tanto obtener mayor rentabilidad del dinero invertido en la compra de esta mercancía. Determinar de forma exacta, según la demanda de producto el stock de seguridad y de maniobra exacto para obtener la máxima rentabilidad del mismo sin llegar a dar faltas, es una de las áreas en las que el consultor debe dominar y es que trabajar bien el stock permitirá ver de forma muy rápida el valor que aporta un consultor a la farmacia.

Asimismo, si el 70-75% de los gastos provienen de la compra de producto, en torno al 10 - 12% proviene del gasto en personal, por lo que no debemos descuidar a nuestros trabajadores, mantenerlos motivados y formados. En ambos aspectos la consultoría puede ayudar a las farmacias diseñando planes de incentivos que trabajen una dirección por objetivos, diferenciando distintas áreas e individuos y personalizándolo con respecto a sus necesidades en ese momento. Sobre la formación, ésta debe ser continua, en producto,  en técnicas de atención al cliente y ventas, en gestión de stock…

Por todo lo anterior, la consultoría en la farmacia se hace imprescindible. Las empresas de consultoría han de hacer una aproximación holística a las necesidades que  la farmacia pudiera tener, esto en definitiva es ayudar en los requerimientos de la farmacia de todas las formas posibles y saliéndose de lo preestablecido para encontrar soluciones creativas a los problemas del día a día.

Pero, cómo trabaja un buen consultor. Podríamos decir de forma resumida que su trabajo se basa en 5 etapas:

  1. Ayudar al farmacéutico a definir su misión y visión como empresa, su modelo de negocio, su valor diferencial que la haga única.
  2. Establecer los ratios y valores óptimos en la gestión para alcanzar el fin  anterior.
  3. Análisis global de la situación de partida de la farmacia antes de la aplicación de ninguna acción.
  4. Fijar objetivos con estrategias, responsables y medios para alcanzar los ratios óptimos que quedaron reflejados en el punto dos, y reflejarlos en un cuadro de mandos.
  5. Seguimiento del cuadro de mandos y acompañamiento de la farmacia para que alcanzar los objetivos, proponiendo, si fuera necesario, acciones correctivas.

Hoy, si tenemos en cuenta la escasa preparación empresarial del boticario medio, la utilización de consultores expertos se hace fundamental, porque,el l fin últimos de una farmacia es sobrevivir como empresa.


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