Plan de fidelidad en la Farmacia

Ver por categoría:
Enviar a un amigo

Febrero 2016
Plan de fidelidad en la Farmacia
Por
Luis de la Fuente. Director. Mediformplus.

Para interiorizar el beneficio de implementar un plan de fidelidad en la Farmacia, es necesario asumir que el comportamiento del consumidor ha cambiado, y concretamente en nuestro sector, si queremos garantizar nuestra rentabilidad, ya no basta con dispensar´ una receta, hace falta una preocupación constante por la gestión, centrándonos en una finalidad básica: satisfacer al cliente solucionándole un problema de salud o bienestar.

Para ello es necesario acompañar al cliente a lo largo de todo el proceso previo y posterior a su compra, ya no basta con “estar presente”, la verdadera diferenciación se consigue en el cómo lo acompañamos. La farmacia de éxito crea una experiencia de compra para el cliente y desarrolla lazos que generan un verdadero engagement.

Para entender la importancia de cuidar del cliente a lo largo de todo el proceso es importante tener en cuenta el embudo de conversión por el que atraviesa desde la motivación por satisfacer una necesidad hasta el momento posterior a la compra.

De este modo, resulta evidente que cuando hablamos de establecer un plan de fidelidad no solo nos referimos al momento posterior a la compra, sino al desarrollo de un plan de acción que cuide del cliente en cada una de las fases, puesto que tras la compra el embudo vuelve a iniciar el ciclo partiendo de una nueva necesidad.

Las 4 etapas por las que transcurre el ciclo del cliente, se acompañan por los 3 elementos básicos a cuidar por parte de la Farmacia y que finalmente definirán el Plan de fidelidad a aplicar: Marca, Posicionamiento y Engagement. El primero de ellos es vital para que el cliente nos contemple dentro de sus alternativas saludables, el segundo complementa a la marca definiendo nuestra área de experiencia y creando un clima de confianza para que nos elija por encima de otras alternativas y el tercero es quizá el más importante para que el proceso de fidelidad se complete, hablamos de el compromiso que se adquiere entre la Farmacia y el bienestar del cliente, entendido como satisfacción y respuesta a sus necesidades.

El plan de fidelidad entonces comienza con una comunicación coherente entre los valores y el servicio, el cuidado e imagen de la oficina de Farmacia y un equipo preparado y siempre dispuesto a dar un buen consejo farmacéutico, después, el paso contempla la necesidad de una especialización y una labor de experto en la que sepamos transmitir a cada uno de quienes nos visitan las áreas en las que somos más competentes, pudiendo ser una categoría o simplemente enfocarnos en el servicio y la calidad. Y finalmente, enfocándonos en la generación de un engagemet debemos conocer realmente a nuestro cliente, sus gustos, deseos y  necesidades para poder ofrecerle la cercanía y soluciones que necesita.

Si nuestro target busca calidad en el servicio se trata de saber adaptar como valor añadido a su visita la información, conocimiento e incluso descuento de aquellos servicios que pueden interesarlo, si por otro lado nuestro cliente está interesado en una categoría específica saber ofrecerle descuentos, promociones, charlas o talleres que contribuyan a crear confianza y compromiso, puede darse el caso de que la fidelidad sea en torno a descuentos y precios muy competitivos y en ese caso la Farmacia debe asegurar una política de precios rentable y coordinada con el consejo farmacéutico para seguir construyendo el concepto de bienestar.

Aunque muchos planes de fidelidad parten de una tarjeta de cliente, puesto que a nivel gestión supone muchos beneficios alrededor de construir una base de datos y que con su óptima segmentación y uso para la comunicación de promociones  puede suponer un aumento de tráfico notable para la Farmacia, sin embargo y aunque coincidimos con que a nivel estrategia es efectiva, debemos interiorizar que se trata de que cada Farmacia desarrolle un plan de fidelidad acorde a su cliente buscando su confianza y que éste le incluya dentro de su top of mind, asignándole la etiqueta de referente en salud. 


Más sobre MEDIFORMPLUS


Mediformplus es la primera empresa creada por y para Farmacéuticos, líder en consultoría estratégica para la gestión y el marketing de la oficina de farmacia de...

Saber más

Especialistas en:

Consultoría especializada en farma/salud
Formación