La distancia que nos ha unido: la digitalización vs. la omnicanalidad

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Noviembre 2020
La distancia que nos ha unido: la digitalización vs. la omnicanalidad
Por
Aroa Bajo Martínez. Marketing Communications Manager. Pranarôm España.

¿Quién nos iba a decir hace un año que viviríamos una situación así? Jamás hubiésemos imaginado que un virus paralizaría el mundo y que cambiaría nuestra vida. Nuestra rutina que tanto hemos odiado, en algunos momentos, y que hoy ansiamos recuperar.

Parece un sueño, pero lo hemos vivido y en esos momentos nos ha tocado enfrentarnos a nuevas formas de hacer. Una pandemia mundial que ha nos ha distanciado pero que al mismo tiempo nos ha unido más que nunca, tanto dentro como fuera de las empresas. Y seguimos preguntándonos:

¿Volveremos a caminar sin mascarilla, a reunirnos con nuestros amigos sin contar aforos y a disfrutar de los abrazos, como hacíamos antes?

La sociedad ha cambiado, esto ya es una realidad, ha sufrido una evolución psicoemocional que ha afectado directamente a sus hábitos de consumo y a la forma de relacionarse. Y el sector farmacéutico, tanto farmacéuticos, técnicos, la propia oficina de farmacia y todos los laboratorios, también nos hemos tenido que adaptar de la noche a la mañana. No hemos tenido el tiempo suficiente para asimilarlo, sin embargo, nuestra realidad ya no tiene nada que ver con lo que era. Actualmente, ya tenemos nuevas rutinas, con unas medidas de seguridad extremas, y una nueva forma de trabajar donde la digitalización se ha convertido en nuestra aliada. 

En Pranarôm pasamos de tener más del 70 % de nuestra plantilla en la calle, visitando a nuestros clientes y haciendo formaciones, a tener un equipo en casa, sin poder salir. Siendo conscientes que nuestro cliente estaba en primera línea del consejo sanitario y que necesitaba nuestra ayuda más que nunca.  Ofrecimos nuestro apoyo en todo momento, tanto en demanda de producto como en apoyo psicológico. Fueron meses de largas formaciones internas, de duro trabajo interno para dar respuestas de forma ágil, pero, sobre todo, y lo más importante, ofrecer las mejores soluciones naturales a nuestros clientes, que tanto necesitaban en ese momento de crisis sanitaria. Esta situación les ha dado el lugar que se merecían, su prescripción ha sido vital para poder luchar contra esta pandemia. Pero no solo su consejo ha sido fundamental, sino su fuerza, su valentía y su solidaridad en cada uno de sus pacientes atendidos.

Trabajamos separados, y actualmente seguimos haciéndolo según las normativas y medidas de seguridad establecidas, por el contrario, nos sentimos más unidos que nunca, nos hemos hecho amigas de las nuevas tecnologías y nos apoyamos en ellas para estar más conectados que nunca. Tanto de nuestros clientes como de los usuarios que tanto han confiado en nosotros.

Internamente ya trabajábamos en la digitalización de la compañía y sus servicios, sin embargo, esta crisis provocada por la COVID-19 la ha acelerado.  Las plataformas digitales nos han permitido formar a nuestro equipo. Durante la pandemia dedicamos varios meses a tener largas jornadas de formación de producto y de recomendación, ofreciendo un amplio abanico de soluciones adaptadas al momento. Fueron meses de vivir el día a día. Debíamos de formar al equipo, motivarlo y darle una hoja de ruta diaria para que no cayesen en el desanimo, ya que la incertidumbre era demasiado aterradora en aquellos momentos.

Creo que todos coincidimos que durante este periodo las redes sociales fueron un activo muy importante, nos entretuvieron y nos enseñaron nuevas formas de comunicarnos. Para muchos fueron un refugio y para muchos otros un pasatiempo.

Las farmacias también sintieron la necesidad de estar ahí. De sumar como todos lo hacíamos. La generación de contenidos siempre había sido una prioridad para el laboratorio, y que mejor forma que potenciarla en este momento que tanto lo necesitábamos. Sea como fuere, desde Pranarôm, quisimos sumar y llegar con contenidos que ayudaran a todos nuestros seguidores. Por esta razón, apostamos por la creación de nuevas fórmulas de comunicación dentro de nuestros canales, como fue el caso de los IGLIVE. Queríamos estar muy cerca de los usuarios, pero también de nuestros clientes farmacéuticos.

Rompimos barreras. Nos acercamos a ellos a través de una fórmula cercana e informal. De una conversación que tanto nos apetecía en aquellos momentos. Un break de deshago, de intercambio de opiniones, de conocimientos y de experiencia. Una cita de una hora, donde una de nuestras formadoras charlaba con un farmacéutico. De forma amistosa. Resolviendo dudas y, sobre todo, amenizando aquellos días que pasábamos. Sin intenciones comerciales solo hacerles llegar un aliento de esperanza y de calor humano que tanto necesitábamos.

Pero no fue la única novedad, también nos lanzamos en el contenido audiovisual creando IGTV que también fueron básicos para resolver muchas dudas de nuestros productos y ofrecer alternativas. Otra vez más, contenido con sello personal. Pranarôm se acercaba a través de una persona a contarte un consejo en casa. Una pequeña experiencia de tu a tu.

Pero el estado de alarma se acabó, y entramos en ese periodo de desescalada y de ese cambio de escenario que tanto ansiábamos, nos surgían dudas a nivel interno respecto a las formaciones, tanto para el equipo, como para clientes y como parte de la estrategia de comunicación que dirigíamos al usuario. 

¿Seguíamos con esta inercia digital? ¿qué necesidades tienen nuestros clientes? ¿perderemos la experiencia de marca a través de la digitalización?

Como no podía ser de otra manera y viendo como transcurrían los días, decidimos apostar y potenciar este desarrollo digital, ofreciendo más formaciones, talleres al consumidor final y desarrollando muchos más contenidos. Pero no se trata de tener presencia digital, de tener una web u ofrecer servicios en formato digital. Estamos en un punto que tenemos que ir más allá, deberíamos de poner a nuestro cliente en el centro de todo y pensar que le mueve, que le motiva, que le inquieta, que le satisface y que no, que necesita en general y de nosotros. Debemos de pensar en la onmicanalidad, esta evolución nos ha hecho correr en el proceso, pero ahora que hemos llegado hasta aquí, sigamos avanzando, no nos quedemos parados. Innovemos como lo hace nuestro sector.

Si que es cierto que, desde el departamento, siempre nos  ha preocupado la experiencia de consumidor con el producto, puesto que, desde hace un tiempo, la creación de eventos personalizados o con experiencia de marca se habían convertido en algo muy característico. Sin embargo, después de replantearnos varias opciones hemos decidido acércanos al cliente y ofrecerles experiencias digitales de producto y marca. Algo muy novedoso tanto para nuestro cliente como para nuestro equipo, ya que realmente hasta ahora solo habíamos estado delante de una pantalla escuchando y ahora lo que vamos a hacer es interactuar con la marca y vivirla desde la distancia, pero rompiendo barreras. A ver que nos deparan esta recta final de año.

El otro día leía una frase del poeta francés Jean Cocteau que decía “lo consiguieron porque no sabían que era imposible”, y después de repasar todo lo que hemos vivido y todo lo que nos hemos adaptado sonrío y pienso, que razón tenía…

A principios de este año, teníamos una hoja de ruta totalmente diferente a la que tenemos ahora, un calendario con acciones bajadas al detalle, con un presupuesto cerrado y un marco encorsetado, sin embargo, hoy tenemos una hoja en blanco, un presupuesto inexistente pero una fuerza para seguir que no teníamos al inicio del año.

Antes de acabar, me gustaría remarcar en nombre de todo el equipo de Pranarôm el trabajo realizado desde la oficina de farmacia durante esta pandemia y agradecerles su labor diaria, su solidaridad, su valentía y profesionalidad. Porque siempre han estado en primera línea, en los momentos más difíciles, gracias.