Lecciones Aprendidas: Gestión de Alto Valor ante una Crisis

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Noviembre 2020
Lecciones Aprendidas: Gestión de Alto Valor ante una Crisis
Por
Mercedes López de Riquer. VP de Recursos Humanos. icon Group.

“La actitud es una pequeña cosa que marca la diferencia” (Winston Churchill).

Cuando te dedicas a este sector por pasión, vocación y porque piensas que tenemos una responsabilidad social y empresarial aprendes a analizar con criterio, eliminar los miedos y a actuar con actitud.

Como a todos al inicio nos iba llegando la información despacio, con la certeza que permitía el momento; información que compartíamos entre todo el sector: compañeros, clientes, competencia y nuestra calle. Todos a una, asumiendo la responsabilidad de una situación que no se podía dimensionar.

La evolución de la situación superó las expectativas menos optimistas y ese ejercicio de responsabilidad y experiencia hizo que pusiéramos en marcha todos nuestros procesos a nivel de negocio y personas para responder con el nivel de exigencia en todos los sentidos posibles.

Como en la mayoría de los casos, nuestra organización está preparada a nivel de procesos y recursos para afrontar situaciones especiales, pero en este caso el momento social y sanitario requería soluciones de una envergadura más amplia. Icon Group como empresa comprometida con el sector y con las personas, tuvo claro que su objetivo no sólo era responder, sino dar un paso más e intentar “adelantarnos” a un entorno para todos incierto y que la respuesta cumpliera con nuestra forma de hacer, aportando el máximo a las personas, los clientes, los profesionales, los pacientes...

Por ello, unos días antes del estado de alarma y viendo la evolución de la situación provocada por el Covid-19, pusimos en marcha nuestros procesos y metodologías adaptándolas a cada momento, desde el inicio y durante el período de confinamiento. Una de las primeras acciones fue la implantación del teletrabajo. Siendo una metodología de trabajo no desconocida para nadie; anteriormente a la pandemia no estaba establecida a nivel organizativo, por lo que hubo que adaptar los procesos y dotar de las herramientas necesarias a los equipos para que su puesta en marcha fuera lo más ágil posible. Lo conseguimos a través de los planes que aseguran la continuidad del negocio a nivel grupo conocidos por toda la organización a todos los niveles. Pero no sólo era importante el método y el recurso sino cómo gestionar las emociones de las personas, aspecto fundamental en este tipo de situaciones, puesto que no sería un teletrabajo” real”, sino que había que cambiar la dinámica no sólo profesional sino también personal, diferente en cada caso y en cada casa.

Desde el inicio nuestro primer objetivo fue proteger la salud de nuestras personas y de sus familias, cumpliendo siempre las normativas en vigor de cada país o región. Esto supuso diseñar e implementar un plan para aplicar y adaptar las políticas de teletrabajo a nivel de operativo para cada uno de nuestros 9 países con normativas distintas y una evolución de la situación sanitaria diferente.

A nivel de nuestras personas, columna vertebral de los valores de nuestro grupo, en nuestra organización teníamos en ese momento equipos senior con proyectos que llevan tiempo con su actividad, pero  también acabábamos de arrancar nuevos equipos (justo una semana antes!!),  siendo algunos de ellos  multicanal y otros presenciales, por lo que había que adaptar nuestras metodologías a los diferentes retos a  los que se enfrentaban nuestros equipos desde la operativa hasta el sentido de pertenencia (valor irrenunciable en nuestro grupo). En esta parte del plan nuestra experiencia multicanal fue clave para conseguir el éxito de estos cambios necesarios para asegurar el cumplimiento y los resultados de los proyectos en favor del desempeño de nuestras personas.

Añadido a la operativa, nunca nos olvidamos de la gestión de las emociones, otro pilar clave en la respuesta a esta situación, por ello como nos dice Frederick Donson, “cambia tu atención y cambiarán tus emociones, cambia tu emoción y tu atención cambiará de lugar” diseñamos herramientas internas adicionales que ayudaran a seguir incrementando ese sentido de pertenencia de nuestras equipos a nivel  multipaís con actividades que fomentaran la participación de nuestras personas recién incorporadas.

La evolución de nuestra metodología fue otra pieza clave para asegurar el éxito en la respuesta. La adaptación de las metodologías de actividad y seguimiento en los proyectos fue el objetivo prioritario para garantizar las mejores prácticas y los mejores resultados. Metodologías flexibles que nos permitieran poder cambiar estrategias y planes en función de la evolución de situación pero también de las necesidades de nuestros profesionales sanitarios, por ello por ejemplo, incorporamos metodologías de seguimiento adicionales (tanto a nivel de proyectos como de clientes) que aseguraban poder tomar medidas correctoras a diario. Esta exigencia en el análisis y la toma de decisiones dotaron  de la máxima flexibilidad a nuestros procesos en virtud de la evolución del momento socio sanitario en cada país.

En nuestro caso al tener equipos expertos en multicanalidad nos hizo más ágiles en la implementación y en la conversión del esfuerzo en resultado, por lo que pusimos esta experiencia al servicio de nuestros clientes, trabajando juntos como equipo, compartiendo inquietudes y aportando las soluciones necesarias en cada momento. Esto nos permitió mantener todos los proyectos y cumplir todos los compromisos adquiridos.

Derivado de lo anterior y entendiendo que “La acción y la adaptabilidad crean oportunidades” (Garrison Wynn); la situación actual y la que tenemos que seguir viviendo nos obliga a analizar el aprendizaje que se debe sacar de cada situación. Con este objetivo y el de dar una respuesta a esta realidad, empezamos a trabajar en el aporte de valor del “deber” evolucionar de las nuevas necesidades de nuestro sector, en el “deber” de responder a esas  nuevas realidades de nuestros profesionales sanitarios. Por ello, además de nuestras operaciones, trabajamos en incorporar esas nuevas soluciones a nivel tecnológico y de habilidades para nuestros equipos que deberán afrontar el futuro con nuevas competencias que aporten ese valor añadido a nuestros profesionales de la salud y por ende a nuestros pacientes.

Es un hecho que la situación de la pandemia del Covid19, nos ha traído una nueva normalidad, pero ¿realmente era tan nueva? O parte de esta “nueva normalidad” era resistencia al cambio..

Como nos dice Darwin: “Las especies que sobreviven no son las más rápidas, ni las más fuertes, ni las más inteligentes, son las que mejor se adaptan al cambio”. Por ello esta nueva situación es una oportunidad para reflexionar y evolucionar a nuevos métodos en la actividad, oportunidad de evolucionar nuestros equipos, incorporar nuevos canales de comunicación.. nuevos retos por afrontar!! “El éxito no se logra por cuánto sabes sino por cuanto aplicas” (Jurgen Klaric).

La situación del Covid19, nos obliga a analizarnos, a aprender y desaprender, a conocernos y dejarnos conocer, no solo a aprender sino a aprender JUNTOS, como sociedad, como sector, como empresas y como personas.  Se lo debemos a nuestros sanitarios, nuestras familias, las personas que no han podido superarlo y a nuestros equipos.

Por ello quisiera dedicar este artículo a todo el equipo de Icon Group, sin ellos no hubiera sido posible, GRACIAS por vuestra dedicación y vuestra pasión, por no decaer, por construir, por crecer juntos!!

A vosotros, GRACIAS.


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