¿Cómo ayudan las herramientas digitales a mejorar la relación de la farmacia con sus clientes?

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Mayo 2021
¿Cómo ayudan las herramientas digitales a mejorar la relación de la farmacia con sus clientes?
Por
Sandra Piqueras. Responsable de Marketing y Comunicación. Laboratorios BABÉ.

Que las nuevas tecnologías están cambiando la forma en que las farmacias se relacionan con sus clientes no es ninguna novedad. Pero ¿están las farmacias aprovechando todo su potencial? Estamos ante un consumidor más informado (más bien, sobre informado), más exigente (quiere lo mejor) y más impaciente (lo quiere ya). Y todo esto lleva a las farmacias a tener que trabajar muy bien la experiencia de usuario y la atención especializada.

Hoy en día, la farmacia sigue contando con 3 motivos intangibles (o más emocionales) por los que un consumidor la elige como su canal de compra: la confianza y credibilidad (45%), el trato personal (42%) y el asesoramiento y conocimiento de los productos (37%)*. Y no nos sorprende, en absoluto, pues el profesional de la salud siempre va a transmitir una credibilidad difícilmente alcanzable en ningún otro canal y, precisamente por ello, no debe ver al resto de canales como competidores directos.


*(Fuente: estudio previo Farma Shopper post COVID_julio 2020)

Estos motivos son, sin duda alguna, los puntos fuertes que deben potenciar las farmacias, los que las diferencian del resto y por lo que son elegidas (muy por encima del precio), por ello son el pilar fundamental de la experiencia de usuario, la cual pueden mejorar todavía más adaptándola a los nuevos tiempos.

Por suerte, para poder desarrollar una experiencia de alto valor, las farmacias cuentan con numerosas herramientas digitales que, sumadas a las analógicas o tradicionales, les llevarán a desarrollar cualitativamente su negocio, captando nuevos clientes y fidelizándolos. Veamos, con algunos ejemplos, qué beneficios principales se obtienen.

Más cercanía y conexión con los clientes
Herramientas como una web propia o perfiles oficiales en las redes sociales conseguirán que las farmacias conecten con sus clientes, les mantengan informados e incluso puedan entablar conversación directa con ellos. Pero, sobre todo, les permitirán escucharlos y detectar necesidades latentes ante las que la farmacia puede ofrecer soluciones de alto valor.

Más inmediatez
Una app tipo Whatsapp Business te permite una comunicación instantánea con los clientes, pudiendo utilizarla tanto para avisar de una recogida de producto que ya está disponible hasta para informar de un nuevo servicio de consejo experto para ese mismo día. Lo importante es no abusar de ella, pero sí usarla cuando sepamos que el consumidor va a agradecer la inmediatez de la información.

Más formación y desarrollo de equipos
Las plataformas online han conseguido desarrollar de forma muy cualitativa la formación a distancia, lo cual ha permitido a todos los empleados de la farmacia acceder a un sinfín de formaciones en diversas áreas, sin barreras de aforos ni horarios, e incluso contando igualmente con interacción directa con los ponentes. Se trata de una gran oportunidad para que los equipos de la farmacia actualicen conocimientos y puedan seguir ofreciendo el mejor consejo al consumidor.

Más desarrollo de negocio
Por último, destacamos la acción digital que ayuda a acelerar más rápidamente el negocio de la farmacia: la venta online. Bien sea a través de un ecommerce propio o bien a través de marketplaces, la farmacia tiene la oportunidad de crecer y vender sus productos más allá de su zona geográfica habitual. Esto le permite alcanzar nuevos consumidores, pero también seguir dando un servicio extra a los habituales y, en ambos casos, puede conectar esa venta online con la farmacia física (por ejemplo, dando la opción de la recogida del pedido en la propia oficina de farmacia) y también con el consejo experto (por ejemplo, creando un chatbot en la plataforma para solucionar las dudas más comunes entre los usuarios justo en el momento de la compra).

Por tanto, veamos estas herramientas digitales como generadoras de nuevas oportunidades de relación con los consumidores, así como de la creación de sinergias en el alcance de los objetivos del negocio.

Al fin y al cabo, de lo que se trata es de generar un valor añadido al cliente, conseguir que elija tu farmacia como punto de compra de confianza por encima de otros y, para ello, la farmacia debe potenciar su USP (unique selling proposition) o única propuesta de venta: el consejo experto que sólo un profesional de la salud puede dar. Y esto, unido al buen uso de las nuevas herramientas digitales, llevará a las farmacias a una situación ventajosa.