La necesidad imperiosa de formarse cada vez más desde la oficina de farmacia

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Septiembre 2021
La necesidad imperiosa de formarse cada vez más desde la oficina de farmacia
Por
Eva Ruiz. Farmacéutica y responsable del departamento de Consultoría y Formación. Asefarma.

La formación en la oficina de farmacia ya empieza a entenderse como una necesidad imperiosa. Cada vez hay más profesionales del sector que entienden que deben seguir formándose para ofrecer a un cliente cada vez más exigente una atención de calidad y una diferenciación entre las farmacias de la competencia.

Mi nombre es Eva Ruiz y soy farmacéutica responsable del departamento de formación de Asefarma después de desarrollar la consultoría en farmacia desde hace años.

He de reconocer que ya soy mayor, al menos una adulta con experiencia que se ha dedicado casi los últimos 20 años a la mejora de muchas farmacias de Madrid y alrededores y que, desde entonces, he visto evolucionar en positivo el sector.

Cuando ya avanzaban los años 2000 se comenzó a hablar en la farmacia de la posibilidad de optar a acciones formativas con las que mejorar la preparación y la competencia del equipo de la farmacia. Esta actividad desarrollada por entonces en otro tipo de empresas se denominaba formación empresarial y buscaba encontrar un equilibrio entre las actitudes y aptitudes de los empleados con el fin de mejorar su eficiencia, según la exigencia de su puesto. En farmacia en aquellos años no se hacía -y lo digo con conocimiento de causa-, pues lo viví personalmente durante el tiempo que ejercí de adjunta y más tarde cuando empecé a llevar la consultoría a las farmacias más inquietas donde muy pocas en inicio lo hacían. En los años 90 e incluso a comienzos del 2000 los laboratorios dedicaban sus esfuerzos formativos exclusivamente para y con el médico entendiendo que era él, el responsable de la prescripción. Las promociones de farmacéuticos que salíamos de las universidades tras años de estudio y formación intensa y completa si optábamos por un puesto de trabajo en la industria farmacéutica sabíamos que era muy ajustado ya que se reclutaba mayoritariamente a personal que se adaptara a dos perfiles muy diferentes:

• El del visitador médico que se encargaba de presentar un producto y era quien formaba al facultativo.

• Y el del comercial que era quien “visitaba” la farmacia para vender el producto al farmacéutico sin presentarle mucho más que unas condiciones comerciales que fueran lo suficientemente atractivas como para que ese producto quedara expuesto en sus estanterías.

Muchos leyendo estas líneas reconocerán que el lenguaje del descuento y el margen entró en sus vidas sin estar formados y, por tanto, capacitados como para llevar una correcta gestión de compras que, con el paso de los años, tuvo sus consecuencias. Sin darnos cuenta se permitió que la farmacia se posicionara como una “tienda cualquiera” en donde se exponía aquello que los laboratorios decidían por encima de una decisión empresarial del titular dándolo a conocer mediante diferentes estrategias de publicidad -de ahí lo de “hay de todo como en botica”- y el farmacéutico “un tendero que despachaba productos a su cliente”. Afortunadamente eso cambió y durante estos años la farmacia y el farmacéutico junto a su equipo han ido evolucionando en diferentes aspectos poniendo en valor la marca FARMACIA.

Comenzó esa catarsis cuando los titulares de oficina de farmacia más inquietos ante la falta de control de su negocio decidieron no ser meros directores técnicos de una farmacia y empezaron a demandar formación en gestión y en marketing buscando ser además gerentes y empresarios de una empresa sanitaria desde donde se dispensa salud. Entonces surgieron propuestas y planes formativos de diferentes extensiones incluso en formato Master en aquellas parcelas en las que el licenciado en farmacia no se sentía cómodo. A medida que el titular fue adquiriendo una visión estratégica de su farmacia cambió la intención y comenzó su búsqueda por proyectar una imagen más sanitaria con la que lograr un mayor reconocimiento de su establecimiento por parte del cliente/paciente y una diferenciación respecto a su competencia. Esto ha ayudado a entender que tan importante como la formación de la Dirección es la de todos los miembros colaboradores de la misma porque el equipo al completo forma parte de la cadena de la salud en la que la farmacia quiere sentirse integrada junto a otros profesionales sanitarios.

Tanto es así que hoy es impensable que el equipo de la farmacia no esté formado y que, por eso, en cambio, estén en continuo proceso formativo. La competitividad es un pilar fundamental de la especialización y, por eso, parte del plan estratégico de cada año de una farmacia debe contener en su estructura un plan de formación en el que titular y equipo mejoren su preparación y sus competencias. Estableciéndose así un equilibrio entre las aptitudes del empleado y las exigencias de su puesto de trabajo. Debe existir, sin duda, una coherencia entre sus conocimientos (aptitud), sus habilidades y su motivación e implicación (actitud) para que afronten con seguridad su día a día.

La sociedad evoluciona y por extensión de igual forma el mundo de la farmacia está en constante cambio. Además, el cliente de la farmacia cada vez tiene un mayor conocimiento, está más informado y se hace más exigente. Por esta razón el equipo al completo debe reciclarse y completar sus conocimientos y habilidades para que aporten a la imagen de la farmacia mayor eficacia, eficiencia, competencia y, por supuesto, como empresa que es, mayor rentabilidad. Hoy es importante para luchar frente a esa competencia y para diferenciarse innovar; innovar supone conocimiento y el conocimiento supone formación.

El gerente de farmacia ahora se encuentra que tras esos años donde se carecía de formación y eran escasas las opciones formativas, las posibilidades de ahora han pasado a ser tantas que en ocasiones no se siente capaz de escoger la más adecuada y tener claro cuál debe ser el criterio de elección.

El coste que a un titular puede generarle en un principio la formación de su equipo se traduce enseguida y siempre en una inversión. El resultado de establecer la formación como base del conocimiento de la farmacia es muy positivo al aumentar la productividad de los trabajadores, su implicación y su sentimiento de adherencia hacia la farmacia, disminuyendo ese mal que aquejaba antaño a muchos empleados de oficina de farmacia: la sensación de estancamiento profesional máxime si va ligada a un reparto de funciones y responsabilidades y a un plan de carrera personal. Mediante la promoción dentro de la organización se logra disminuir la rotación de personal y, por ende, se mejora nuestra imagen de cara al paciente.

¿Por dónde empezar?
1. Como gerente de la farmacia hay que empezar por conocer la misión y la visión de la misma y trasladársela al equipo, para incluso desarrollar ese proyecto con ellos, juntos. Saber por qué existimos y qué queremos llegar a ser ayudará a crear nuestro propio plan formativo y a adquirir esas capacidades y conocimientos con los que conseguirlo. Si queremos ser diferentes de la competencia y dar un servicio de calidad, sin formación no es posible.

2. El segundo paso a dar debe ser conocer a nuestro equipo, saber el nivel de conocimiento e inquietudes de cada uno para poder analizar sus carencias y con ello elaborar un plan formativo que se adapte a solventarlas. Así nos daremos cuenta de que no todos ellos necesitan lo mismo y de esta forma evitaremos el hastío que puede provocar el formarse por formarse o el tener que unirse a una formación genérica de escaso o de poco interés para nuestro personal.

3. Un buen consejo es sondear al equipo al menos una vez al año. Siempre antes de preparar nuestro plan formativo y preguntarles ahí si hay algún tema de interés o si tienen la inquietud de formación en algo en concreto. Si atendemos en la medida de lo posible a la demanda que cada uno de nuestros empleados tenga, cubriremos la curiosidad por un tema en concreto, favoreciendo la misma y, por supuesto, nos estarán eternamente agradecidos sintiéndose parte de la organización.

4. A continuación, el titular tiene que analizar la tremenda oferta formativa que tiene hoy la farmacia y hacer un cribado, seleccionando aquella que se adapte más a nuestra necesidad. Hoy se tiene la suerte de poder escoger y no sólo por temática -que es fundamental a la hora de hacer un plan acorde-, sino también por duración y precio, sin olvidar que también es necesario elegir por la calidad del ponente o del contenido de la misma formación.

5. Establecer cuál es el sistema formativo que mejor se adapte también es importante: presencial o digital, o mezclando ambas. Durante la pandemia han proliferado las teleformaciones y las plataformas de formación online que facilitan el acceso al conocimiento a distancia como nueva herramienta de e-learning empresarial. La flexibilidad que ofrece este tipo de formación permite al empleado continuar su formación fuera del entorno laboral, mediante videos, contenidos off line y que estén más receptivos a la misma.

6. No hay que olvidarse que es necesario que tras cada formación hay que evaluar el resultado de cada una. Comprobando el nivel de conocimiento adquirido por los empleados una vez realizada para ver su actitud y así calibrar si el resultado de la misma es el deseado en la venta marcando objetivos concretos.

¿Qué ofrecemos desde el departamento de formación de Asefarma?
Desde el departamento de formación de Asefarma hemos pensado en aportar a la farmacia un plan formativo anual compuesto de formaciones en habilidades comerciales y conocimiento para los miembros del equipo y formación en gerencia en diversos formatos para titulares y gerentes.

Comenzando con el titular de farmacia existen ofertas formativas acreditadas con las que puede mejorar sus conocimientos en gestión y marketing a través de nuestra Escuela de gerencia o el Curso Superior de Gestión de Oficinas de Farmacia del Centro de Estudios Financieros (CEF.-) del que somos colaboradores. Con estas formaciones, el futuro gerente consigue adquirir y profundizar sus conocimientos en estrategia, clientes, compras, stock y gestión de personal que le ayudarán en su día a día en la farmacia. El enfoque de la gestión de farmacia a partir de entonces será mucho más empresarial y el gerente tendrá mayor capacidad y seguridad a la hora de la toma de decisiones.

Para el equipo y, por supuesto, para el titular ofertamos una planificación anual que liga una formación de campaña sujeta a un timing concreto que se puede adaptar a cada farmacia. Parte del plan estratégico de la farmacia debe ser llevar consigo un plan de marketing con una serie de campañas y buscando rentabilidad de las mismas. Ya que siempre hay que marcar unos objetivos y pedir unos resultados al equipo, así como darle las herramientas necesarias con las que adquirir el conocimiento para ser capaces de desarrollar una venta activa basada en el consejo y que se convierta en ventas y rentabilidad. De ahí esta propuesta con la que mejorar sus conocimientos y aptitudes. Pero tan importante como los conocimientos en producto o en categoría son las habilidades comerciales para dar la respuesta idónea al cliente, mediante formaciones en técnicas de venta, técnicas de escaparatismo o fidelización. Cualquiera de ellas mejorará su actitud y, a consecuencia de ello, la rentabilidad de la farmacia. A través de plataformas formativas se puede ofrecer un plan de carrera al personal y éste se puede diseñar en base la necesidad de cada farmacia, como la oferta que presenta el Liceo de Farmacia a través de Asefarma con el que se trata de hacer un seguimiento de la formación del personal y la consecución de los objetivos planteados.