Patient-Centricity: Programas multicanal de soporte a pacientes

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Octubre 2021
Patient-Centricity: Programas multicanal de soporte a pacientes
Por
Juanjo Horas. Business development manager. ActOne.

Los programas de soporte a pacientes proporcionan soluciones a los gaps que los pacientes se encuentran a lo largo de su journey y a los que el sistema actual no llega.

Conceptualizando la solución
El punto de partida para poner en marcha una iniciativa destinada a pacientes, consiste en identificar las necesidades reales de esos pacientes, las cuales dificultan su adherencia y/o provocan experiencias negativas.

El patient journey map es una herramienta referencia que permite analizar la cadena de procesos que un paciente sigue en el sistema sanitario, identificando aquellos momentos clave1.

Empieza en la aparición de síntomas en el paciente, hasta llegar a todo lo relacionado con el tratamiento.

Conocer estas necesidades y momentos de fricción es clave a la hora de proponer estrategias que las atajen de manera efectiva (Ver artículo: Patient Centricity: Estrategias de intervención a lo largo del patient journey).

Generalmente, existen dos tipos de puntos de partida:

* Definición desde 0 de un programa de soporte a pacientes partiendo de necesidades identificadas de pacientes con una determinada patología.

* Adaptación al mercado y necesidades del paciente en España, de una iniciativa implementada en otros países.

A este nivel, el objetivo es determinar la situación actual de los pacientes y hacia donde nos queremos dirigir.

Elección de partners
Existen diferentes alternativas a la hora de poner en marcha una iniciativa destinada a pacientes, si bien es cierto, que la industria de la salud presenta unas características muy particulares y un contexto ético y regulatorio muy exigente.

1. Compliance: Garantizar el cumplimiento del contexto regulatorio y del código interno presente en las compañías.

2. Conocimiento de la industria: de sus procesos y sus agentes; no solo a nivel general, si no del contexto de España.

3. Expertise multidisciplinar (“From HCP to Patient”): Intervención a través de profesionales sanitarios debidamente capacitados, con apoyo transversal de profesionales de áreas relacionadas (market research, patient advocacy…).

4. Soporte tecnológico: para la optimización gradual de las intervenciones y el servicio prestado: aumentar la entrega de valor (personalización) y la eficiencia de procesos (automatización).

5. Flexibilidad (One size don’t fit at all): los programas de pacientes son únicos y evolucionan en respuesta a las necesidades dinámicas de los pacientes.


Imagen 1. Screenshot de visita virtual a través de eCARE

Desarrollo del programa
Una vez definido el concepto de iniciativa para ayudar a los pacientes y elegido el partner adecuado; es turno de desarrollar la solución. Una solución que debe alinear los intereses de un amplio grupo de agentes y encajar dentro del contexto regulatorio que rige este tipo de colaboraciones (Ver artículo: Patient Centricity: consideraciones iniciales para la puesta en marcha de iniciativas con pacientes).

Con el objetivo de recoger los intereses de los agentes involucrados, es recomendable la creación de un grupo de trabajo que incluya al máximo número de representantes de los participantes en el proyecto.

Las conclusiones del grupo de trabajo deben ser recogidas en documentos sobre cómo se va a producir la prestación del servicio (Service Operations Procedure) y cada una de las intervenciones (Standard Operations Procedure), que contemplen:

1. Marco legal / ético: adaptado a normativa vigente y al código interno del espónsor del programa.
1.1. Definición de roles y responsabilidades: dueño del programa (data owner), prestador del servicio (data processor) y espónsor.
1.2. Documentación legal de soporte: Términos y condiciones del servicio, Opt-Ins…

2. Plan de lanzamiento del programa: Enfocado a captar participantes para el programa, tras haber sido debidamente informados.
2.1. Criterios de elegibilidad: Condiciones para participar en el programa.
2.2. Plan de comunicación: Para cada uno de los segmentos de participantes (pacientes, médicos, etc.).
2.3. Enrolment: flujo de inscripción en el programa y proceso de bienvenida.

3. Estructura organizacional: Roles y responsabilidades de los agentes, comunicación, reporting, etc.
3.1. Selección / Asignación de personal clave: profesionales sanitarios dedicados y responsables de la implementación del programa.
3.2. Trainings: en base a roles y responsabilidades de los agentes participantes.
3.3. Estructura de soporte: tecnología, departamento médico, etc.

4. Plan de intervención: Se inicia una vez que los participantes han sido inscritos en el programa.
4.1. Canales: adaptados a la realidad del programa y de sus participantes.
4.2. Flujos de comunicación entre agentes.
4.3. Comunicaciones estándar: para cada uno de los canales y situaciones que se pueden dar.
4.4. “Red Lines” o señales de alarma: situaciones que pueden dar lugar a complicaciones y cómo actuar en estos casos.
4.5. KPIs: desarrollo de indicadores del desarrollo del programa.
4.6. Farmacovigilancia y Quality Compliance: en caso de que sea necesario reportar cualquier evento adverso o situación de calidad. No se solicitará de manera proactiva, aunque podría darse de manera incidental.
4.7. Algoritmos: que tengan en cuenta todos los puntos anteriores y faciliten la gestión del programa (automatización, análisis, etc.).

Implementación
En base al SeOP sobre el funcionamiento del programa y SOPs sobre cada una de las intervenciones.

Se marcarán objetivos operativos de obligado cumplimiento que exigirán la intervención de los profesionales sanitarios asignados al programa (inscripción de pacientes, realización de llamadas/visitas virtuales, …).

Monitorizacion y report
Los programas de soporte a pacientes son dinámicos y se adaptan a las necesidades cambiantes de los pacientes con una determinada patología.

El análisis de los indicadores generados por el proyecto y su comparación con los objetivos inicialmente establecidos servirá para identificar puntos de mejora.

Por otro lado, el análisis cualitativo de insights y/o situaciones inicialmente no contempladas como parte del programa, podría ayudar a detectar nuevos ámbitos de intervención.

En todo caso, el análisis de los indicadores y de nuevos insights, debe conducir a programas gradualmente más completos.


Imagen 2. Patient Journey y monitorización del plan de intervención

Guía gratuita sobre iniciativas destinadas a pacientes
En resumen, la intervención multicanal integrada permite mejorar la adherencia a tratamientos, la comprensión del rol del paciente en el manejo de su patología y proporcionar el soporte adecuado al paciente en todo momento.

Este tipo de iniciativas exigen un amplio conocimiento del sector, de las particularidades de los agentes que lo componen y del contexto regulatorio.

Una aproximación integral basada en la colaboración entre distintos agentes con influencia, dentro de un ecosistema digital adaptado, consiguen multiplicar la entrega de valor (personalización) y la eficiencia en la prestación de servicios (automatización, escalabilidad).

Desde ActOne, compañía de servicios especializada en el área del conocimiento y los sistemas de información para la industria farmacéutica; hemos desarrollado una guía completa sobre este tipo de iniciativas.

Esta guía repasa consideraciones iniciales a la hora de poner en marcha una iniciativa destinada a pacientes, posibles estrategias de intervención y el roadmap de puesta en marcha un programa de estas características.

Puedes descargarla de manera gratuita en https://ecare.globalactone.com/es/home

Bibliografía consultada
1 Patient Journey Map: el mapa de experiencia del paciente - https://www.consalud.es/saludigital/171/patient-journey-map-el-mapa-de-experiencia-del-paciente_68234_102.html 

 

 

 


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