Gestión efectiva de equipos para mejorar los resultados

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Noviembre 2021
Gestión efectiva de equipos para mejorar los resultados
Por
María Borrego. Customer Service Director. Primer Impacto.

¿Cuáles son los aspectos más importantes de un plan de desarrollo para los equipos de trabajo en las empresas?

Las personas son el valor diferenciador por excelencia en todas las empresas que, sin importar lo que comercialicen, ofrecen servicios a lo largo de sus procesos, internos y externos, conformando equipos de diversos tamaños y disciplinas que interactúan entre ellos en pro de alcanzar un objetivo final.

Las empresas necesitan asegurar el mejor servicio posible para alcanzar el éxito en sus resultados y, entendiendo el rol protagonista que tienen las personas en esto, es también una necesidad gestionarlas para tener el mejor equipo posible.

El mejor servicio con las mejores personas
Para ofrecer el mejor servicio se deben cumplir:

- Los KPI definidos según objetivos.
- Brindar la calidad esperada.
- Ofrecer una buena experiencia, que supere las expectativas del cliente.

Podemos decir que estos 3 factores son claros y medibles, por lo que nos queda preguntarnos ahora es: ¿cómo nos aseguramos de contar con el mejor equipo de personas que nos ayuden a alcanzarlos?

Para que las personas sean mejores, deben sentir y creer cada día que pueden serlo. Las empresas pueden ayudarles en esto, generando oportunidades para desarrollar sus habilidades blandas y duras (Soft skills y hard skills) y acompañándolos a superar retos y crecer en consecuencia. En este caso, lo ideal es contar con un plan de desarrollo de personas que ayudará a poner foco en los objetivos individuales, sin perder de vista los objetivos de grupo.

¿Qué trabajar para conseguir el mejor equipo?
Un plan de desarrollo de personas puede ser tan detallado como la empresa lo necesite y decida implementarlo, pero es ideal que contemple tanto talleres grupales como sesiones individuales para trabajar las diferentes competencias.
Una de las reflexiones que más nos gusta resaltar en este punto es que no se trata de marcar grandes hitos y tener expectativas de enormes cambios radicales. En nuestra experiencia hemos comprobado el alto impacto que tiene dar pasos en el desarrollo de las personas y estamos seguros de que pequeños cambios logran grandes resultados. 

En líneas generales, hay 3 elementos que recomendamos trabajar entre los indispensables de un plan:

1) La comunicación:

Este es uno de los factores claves de desarrollo empresarial por su amplitud y complejidad. Todos tenemos algunas habilidades más claras en términos de comunicación y otras con áreas de oportunidad, por lo que el primer paso es identificar qué es específicamente lo que se debe trabajar con el equipo y/o las personas para mejorar su comunicación. Algunas de las áreas más comunes son:

- De peticiones a compromisos: Realizar peticiones es algo muy común del trabajo en equipo, pero en muchos casos, genera ineficiencias. La petición en sí misma puede quedarse incompleta, se tiene en cuenta una parte, pero no la visión completa. Para ir más allá y pasar de la petición al compromiso, tenemos que escuchar al resto de partes involucradas y definir claramente el objetivo, que hace cada uno, cuándo y cómo. Trasladar información con claridad, sin dejar espacios abiertos o dudas ayuda a ganar eficacia y la clave de todo esto es entender el para qué de lo que se hace.

- Dar Feedback: es un arte que requiere de experiencia, hay que encontrar el equilibrio entre resaltar las fortalezas, lo qué sí funciona y reforzar las áreas de mejora y todo ello, sin caer en juicios, realizando observaciones basadas en evidencias, que permiten ofrecer propuestas de valor, para avanzar en pro de la excelencia.

- Decir NO: cuando se trabaja con personas, sean clientes, proveedores, equipos internos, etc. La fiabilidad es un requisito indispensable para generar confianza y conseguir relaciones a largo plazo. Hay que saber cómo y cuándo decir no, desde aceptar proyectos que por nuestra experiencia sabemos que no son viables, a plazos que están fuera de nuestro alcance y capacidad real, si queremos asegurar la calidad del trabajo.

Los errores en la comunicación pueden dar espacio a interpretaciones que causan incomodidades e ineficiencias, que impactan en mayor o menor grado en la consecución de los objetivos. Por el contrario, una buena comunicación genera confianza lo que permite trabajar con mayor tranquilidad, seguridad y armonía. Este es el ambiente propicio para proponer mejoras, obtener grandes aprendizajes y lograr las metas.

2) Formular preguntas

Saber hacer las preguntas correctas e incorporar la dinámica de formularlas, es también clave en el proceso de desarrollo de las personas porque les permite ver más allá, llegar al detalle saliendo del automático en el que vamos en el día a día; ampliar la visión para sacar el foco de la simple ejecución correcta y descubrir que existe más de una posibilidad para solucionar o accionar.

Hacer pausas para indagar en qué podemos hacer mejor, es una metodología muy efectiva aunque parezca simple, y es aplicada con poca frecuencia.

En este sentido y para tener más y mejores resultados, es recomendable contemplar estos 2 puntos de vista:

- Preguntar al otro: quienes lideran equipos o coordinan acciones, deben estar preparados para hacer preguntas y tener incorporada la dinámica habitual de realizarlas, para que el otro encuentre sus propias respuestas y experimente un despertar que le permita incrementar su seguridad en el desempeño de las diferentes tareas.

- Preguntarnos a nosotros mismos: no dar las cosas por sentado, estar constantemente haciéndonos preguntas para obtener respuestas diferentes y abrir nuevas opciones que faciliten propuestas de cambios y mejoras.

La pregunta base que debemos trabajar en todo proyecto es el ¿para qué lo hacemos?, pero asegurándonos una respuesta clara y detallada. Por ejemplo: no es lo mismo saber que hacemos una campaña en el PDV para dar visibilidad a una marca, que ir más allá en análisis y ponernos en contexto. Entendiendo que esta marca tiene una estacionalidad y, que siendo esta su temporada más alta de ventas al año, se encuentra ahora atravesando una caída por un cambio de paradigma en la categoría. Lo que le ha hecho tener que replantear su mensaje y público objetivo, usar otro tipo de materiales y tener que ubicarse en un espacio diferente.

Algunas otras preguntas que es recomendable formular:
- ¿Tengo claros los objetivos a alcanzar?
- ¿Estoy cumpliendo con lo prometido?
- ¿Estoy aportando valor?
- ¿Qué haría mi cliente ante esta situación?
- ¿Ofrezco una buena experiencia al cliente?

Para que sea posible esta práctica, es indispensable gestionar la carga de trabajo de cada persona del equipo y asegurar que tenga espacio de tiempo disponible para hacerse estas preguntas y responderlas de forma consciente. El responsable debe asegurar que esto ocurre y ser parte activa, para generar el diálogo con su equipo y favorecer la detección de fortalezas y áreas de mejora.

3) Organizar

La organización en un proyecto es una de las habilidades básicas y que con mayor frecuencia presenta áreas de oportunidad. Tener una buena organización y planificación es clave en cualquier etapa, al inicio frente a múltiples tareas nos puede surgir la pregunta: ¿por dónde comienzo?, en la etapa de ejecución o en la gestión de crisis, cuando será necesario contar con una planificación efectiva y preparada para ofrecer soluciones alternativas e incluso en la etapa final de cualquier proyecto, donde organizar un cierre completo y sin dejar cabos sueltos, abrirá las puertas a próximos proyectos.

Para desarrollar una buena metodología de organización existen 2 claves:

- Conocimiento del proceso: entender con claridad las diferentes etapas para el desarrollo del proceso, conocer las partes involucradas, los tiempos necesarios para cada parte y los diferentes factores externos o internos que pueden impactar, permite tener una visión amplia, adelantarnos a las situaciones sorpresa que pueden darse en el camino y definir planes alternativos para que el engranaje vaya a la perfección.

- Priorizar: distinguir entre lo urgente y lo importante, conociendo el proceso, permite ir dando respuesta a las tareas en el orden adecuado, y evitando situaciones de estrés innecesarias.

Entendiendo estos dos puntos será posible construir la habilidad de preparar un retrotiming para entender tiempos reales del proyecto y organizar todo lo necesario para cumplir los objetivos. Este ejercicio también abre la oportunidad de identificar con antelación si puede haber alguna desviación y, aplicando lo aprendido en la comunicación, poder informar al cliente para definir un plan de acción.

Cuidado de las personas
Más allá de las habilidades o herramientas que es posible desarrollar en los equipos, es fundamental no perder de vista que se trata de personas y no de máquinas, por lo que es indispensable preocuparse y ocuparse también por su bienestar emocional.
Este punto cobra actualmente mayor relevancia, por la crisis global por la pandemia que estamos atravesando y que ha generado un impacto en la vida de las personas en diferentes ámbitos.

La recomendación en este sentido es realizar la pregunta: ¿cómo estás?, pero evitando que sea una pregunta retórica de pasillo, sino acompañando esta pregunta sincera de una invitación para compartir un espacio seguro, íntimo y de confianza, dónde la persona pueda expresarse abiertamente y con comodidad cómo se siente y cómo está. Ser flexibles y encontrar estos espacios y apoyarles en los momentos para la conciliación, nos asegurará que las personas de nuestros equipos estén bien, podrán crecer, sentirse cada día mejores y, en consecuencia, ofrecer el mejor servicio.


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