Retener y fidelizar al comprador a través del asesoramiento y la experiencia de compra en la farmacia

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15 Abr. 2021
Retener y fidelizar al comprador a través del asesoramiento y la experiencia de compra en la farmacia

La compra online tiene un gran impacto para las farmacias. Esta tendencia no sorprende a los farmacéuticos, pero no podemos olvidar que dentro de los clientes online hay un nicho que analizar, los clientes que combinan el online y offline, en otras palabras, los clientes que realizan showrooming en la farmacia para recibir asesoramiento en el establecimiento interactuando con el farmacéutico antes de realizar la compra online.

Dentro de las categorías que vamos a ver durante el artículo tenemos que ser conscientes de que la farmacia física tiene una ventaja sobre el canal online que le permite diferenciarse fidelizando al cliente a través del asesoramiento. El shopper demanda atención especializada del producto que pretende comprar, así lo declara el 42% de los compradores de farmacia, que afirman recibir asesoramiento del producto comprado, aportando el farmacéutico un valor diferencial y fidelizando al cliente gracias a su servicio en el establecimiento físico.

¿Conoces cuáles son las categorías donde el cliente busca asesoramiento en la farmacia y posteriormente realiza la compra online?
El 60% de los compradores online de la categoría de defensas para niños aseguran que acuden a la farmacia a recibir asesoramiento y posteriormente compran los productos online (vs 33% Total online).

Una categoría donde la recomendación y asesoramiento por parte del farmacéutico, es clave, el 60% declara recibir asesoramiento e información sobre el producto, y la recomendación del farmacéutico se convierte en el primer motivo de compra del producto.

Siguiendo con este ranking observamos que en segundo lugar con un 57% encontramos las categorías de cremas anti varices, en tercer lugar, los complementos y vitaminas para el embarazo (54%).

Finalizando con el top 5, vemos dos categorías con escasa diferencia entre ellas, en cuarto lugar, encontramos la categoría de biberones y tetinas con un 53,2% y por último, en quinta posición el 53,1% de los consumidores de la categoría de limpiadores de prótesis dentales.

Por otro lado, analizando las categorías donde hay menos cambio de canal tras recibir asesoramiento en la farmacia, detectamos en dos categorías relacionadas con el cuidado y limpieza personal con el mismo porcentaje (14,3%) en cuarto y quinto lugar, con un 14,3%, dichas categorías son geles de baño y cepillos dentales manuales, interdentales y seda.

Encabezando este Top 5 de categorías donde el cliente busca asesoramiento en la farmacia y luego compra online encontramos con un 19,7% las categorías de colutorios. En segundo lugar, observamos con 18,2% de los consumidores que consideran poco relevante el asesoramiento en la farmacia de las categorías de articulaciones (colágeno). Por último, en tercera posición, encontramos con un 17,4% de los clientes las categorías de dentífricos.

Como hemos comentado anteriormente, el asesoramiento y la experiencia de compra en la farmacia es una gran ventaja competitiva que tiene la oficina de farmacia y que le permite diferenciarse del canal online para fidelizar y retener a sus clientes, especialmente en categorías donde la figura del farmacéutico es la principal fuente de información que influye en la compra y su recomendación es el principal motivo de compra del producto.

Shoppertec consultora especializada en inteligencia de cliente y retail, ha lanzado su 4ª edición del estudio Farma Shopper, ya disponible para todas las categorías, y actualmente ya se encuentran disponibles los resultados del canal online, con el propósito de entender cómo están cambiado los hábitos de compra por el impacto de esta crisis, tanto en la farmacia física como online. Farma Shopper Post-COVID tiene como objetivo ayudar a los laboratorios a identificar dónde invertir y porqué en cada categoría.


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